社会工作沟通技巧[整理].pdf

社会工作 沟通技巧 目 录 第一部分：社会工作与有效沟通 第二部分：社会工作的沟通管理 第三部分：工作冲突的沟通技巧 2 第一部分 社会工作与有效沟通 《黔之驴》：动物的生存沟通 ♦老虎的心理活动 目标 害怕 怀疑 试探 进攻 ♦驴子的心理活动 感到威胁 试图吓阻 极其愤怒 奋力反击 孤独无助 4  大数据显示：管理者工作70% 的时间用于沟通。诸如接听电话、 会晤、会议等。  大数据显示：组织中的问题 70%是由于沟通不畅造成的。诸 如人际冲突、部门合作、组织氛 围等。 5 什么是沟通？ ● 为了一个既定的目标，把信息、思想 和情感，在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 （管理学） ● 组织体系与外界环境之间，组织体系 内部各部门之间，人员之间传递思想情 感，交流情报信息，以谋取组织体系和 谐有序运转的一种管理行为或过程。 （领导艺术） 6 书写 阅读 9% 倾听 16% 40% 表达 35% 倾听 表达 阅读 书写 7 沟通的方式 正式的 非正式的 演讲，报告，汇报， 口头方式 谈话，电话，打招呼 谈判，会议 合同，报告，会议纪要， 书面方式 笔记，便条 报表，备忘录 非语言沟通 手语，信号灯，音乐 表情，声调，拥抱，握手 工具沟通 电话，传真，Email，手机，面对面，快递 沟通方式比较 方式 特点 适用场景 适合保存、内容不 根据合同进行的沟通： 正式书面 走样、有格式要求 启动或终止合作 速度快，不易保存， 正式口头 项目启动会 需要很多条件 非正式口头 效率高 团队个别成员表现不好 适合保存，格式没 团队成员的笔记、便条、 非正式书面 有要求