客户识别与服务（PPT50页) .pptx

第五章 客户识别与客户服务; 学 习 目 标; 本 章 结 构; 5.1客户识别;（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响 （2）客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的 ; 5.1.2识别潜在客户; 2. 研究潜在客户的意义;3. 识别潜在客户的原则;潜在客户成为你的客户的理由; 5.1.3识别有价值客户;识别有价值的客户实际上需要两个步骤 ; 5.1.4识别客户需求;客户识别案例; 5.2客户服务; 5.2.1客户服务计划与预测;服务预测的分类 ;服务计划行动; 客户服务体系;客户服务管理的内容; 5.3个性化服务; 在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前 景，可以实现一对一的服务 个性化服务（Customized Service）也称为定制服务，就是按照客 户的需要提供特定的服务 ; 5.3.2个性化服务的策略; 5.4客户关怀; 5.4.2客户关怀的内容; 5.4.3客户关怀的手段; 5.4.4客户关怀的评价;5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用;5.6以服务整合CRM;倾听与回溃（游戏）;活动程序：;;;; 5.4客户关怀; 5.4.2客户关怀的内容; 5.4.3客户关怀的手段; 5.4.4客户关怀的评价;5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用;5.6以服务整合CRM;月球求生记;;你可以选择的物资： ;要求：;决定过程指引:;决定过程指引:;决定过程指引: ;决定过程指引:;决定过程指引:;月球求生记(专家答案) ;项目 　　　　　　　　　　正确答案及原因一盒火柴 　　　　　　　　15 由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用浓缩食物 　　　　　　　　4 有效的能量补充途径五十呎尼龙绳　　　　　　 6 可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料　　　　 8 阻隔太阳射线可携式发热器　　　　　　 13 除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪　　　 11 一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉　　　　　　 12 只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶　　　　　　 1 最迫切的生存需要星际地图 　　　　　　　　3 基本的领航方法救生艇 　　　　　　　　　9 军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂磁力指南针　　　　　　　14 月球磁场没有分成两极五加仑水 　　　　　　　　2 补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭 　　　　　　　 10 与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒　　　 7 配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能FM无线电收发器　　 5 提供短距离通讯;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Wednesday, June 17, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:02:4420:02:4420:026/17/2020 8:02:44 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2020:02:4420:02Jun-2017-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:02:4420:02:4420:02Wednesday, June 17, 2020 13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2020:02:4420:02:44June 17, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wo