6. 售后危机的应对与处理.pdf

淘宝客服基础技能系列教程 售 后 服 务 课程收益： 学习售后客服流程和工具使用 掌握售后服务的基本话术，熟悉淘宝相应规则 培养和提高观察分析能力，减少客户纠纷率，提升客户满意度。 课程对象： 本课程适合希望帮助企业把售后工作流程化、制度化，减少纠纷 率和不良口碑，提升品牌和企业的形象。 课程学时：标准学时3小时 2 2015-8-23 ● 我们为什么要做售后服务？ 化不满为忠诚 沟通也是生产力 客户满意 客户满意 避免坏口碑流传 3 2015-8-23 ● 同理心 —— 售后服务的基础 趣 味 小 游 戏 请大家用手指比一个 “人”字…… 4 2015-8-23 导入 电商售后服务 是指买家购买的商品发货以后， 所进行的一系列销售服务， 包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。 售 后 服 务 5 导入 01 【 提 升 02 意 客 顾 提 提 整 义 升 升 合 03 购 品 企 信 】 物 牌 业 息 满 形 整 ， 意 象 体 度 水 平 售 后 服 务 / 01 / 02 / 03 / 04 售 后 服 务