怎样平衡客户期望与客户满意的关系.docx

怎样平衡客户期望以及客户满意的关系? 六零后的人酒酣耳热之际，呼朋唤友，辛苦地营造着自己的 社会人脉关系，并以有多少可以说上话的朋友为骄傲， 他们的大学同 学大都已经在各自的岗位谋得了一席之地，当他们碰到问题的时候， 需要跨行业得到某种服务的时候，第一个思路就是看看这个行业是否 有熟人，因为他们知道，有熟人就可以好办事，不用去排队，不用去 享受那份冷酷的折磨，那一份贵为上宾的感觉，大大满足了优越感的 体验。《瞧这一家子》电影中因为有了熟人就可以花同样的钱买到较 好的五花肉的场景，使得七零后的人从小就期待着，能否在任何一个 行业都有着自己的亲戚或好朋友，那么去办理任何的事情都会有一种 愉悦的感觉。这就是客户体验，熟人能够带来更贴心的体验，在计划 经济时代，所有的产品都凭票供应，当然要优先照顾熟人，来换得对 方的优先照顾，人情维系着社会的方方面面，随着社会的发展，时代 的进步，越来越多的消费者被唤醒了，学会了对一些服务说不，又在 商品极度丰富的时代学会了挑剔，于是有了客户体验的话题。在商家 被动提出“客户是上帝”的口号来吸引客户时， 甚至出现了一边倒的 体验规则。但鲜有商家理智的看待这个问题，具体的来分析，客户真 正需要什么样的体验，唯唯诺诺的甚至是奴颜婢膝的体验，就是该提 倡的吗？我认为，营造一个好的体验，应该考虑行业的不同，来分别 制定体验规则，客户可以说不，商家也可以说不，而只有双方都说不 的时候少了，客户的体验才是真正的被设计出了和谐模式。 客户心理预期的分析 金币在当今社会会被人追捧，拥有它就拥有了财富， 因为现代社会金币可以用来交换很多东西， 但在远古时代，金币并不 如一个猪腿来的实际，当金币没有任何使用价值的时候，它一文不值， 同样一件商品或者一个服务都要对社会有使用价值， 也才能谈到它的 价值，有了使用价值就要看它的使用价值是否物有所值， 合理的使用 价值配上合理的价值，也就是通常所说的优良的性价比。 这个性价比 是在一个特定的时间、一个特定的空间、一个特定的行业中通过对比 产生的。 一个商品的性价比也可说成是客户对商品的心理预 期，商品的心理预期包括硬实力，如功能多寡、质量优劣、价格高低 等和软实力，如品牌形象、后续服务、心里愉悦等因素决定的，一个 好的客户心理预期是需要设计的，根据心理预期设定的客户体验更是 在这个基础上的完美设计，这中间包括推销语术、广告用语、合理解 答、逐一功能展示等因素。 客户在得到产品的这些信息后，就会对它产生一个心 理预期，引导一个好的心理预期就可以带来完美的客户体验，从而达 到客户的满意度。设定一个虚假的心理预期，必将带来有缺陷的客户 体验，也会造成客户满意度的丢失。亡羊补牢式的做法不是客户服务 中心应该做的。 增强客户体验的手段 增强客户体验的手段就要从设计心理预期开始，但凡 设计一个产品， 首先要从使用价值出发， 有一个清晰地针对某一问题 的解决方案， 其次要界定好该产品的目标客户， 将这个方案在研发之 初就要放到目标客户群中进行调研， 广泛听取改进意见， 然后实际的 完成产品的设计方案样品， 再次以随机模式抽取目标客户样本， 进行 实际的产品体验，并提出改进意见，在这个过程中，也应开始进行相 关用语的设计， 包括产品的形象化介绍， 力争做到用最准确的语言来 描述产品的功能， 以便清晰的引导客户对于该产品的心理预期， 经过 这样反复的在小范围市场中的锻造， 产品的心理预期与客户体验的体 系已经形成， 相互间的配合由于已经有了市场的验证， 产品大面积的 投放市场，自然而然就会提升客户的满意度。 客户体验和客户心理预期的依存关系 以上的描述不难看出客户体验与客户心理预期之间的 关系，这是一种相辅相成的依存关系，我们知道，客户满意度 =客户 体验-客户心理预期，当客户体验等于客户心理预期时，相减为零， 这也是客户满意度的原点， 客户体验小于客户心理预期， 所产生的负 数产生了负面情绪， 就会直接导致投诉率的提高， 客户是利用投诉来 对冲掉这部分情绪， 当客户体验大于客户心理预期时， 所产生的是积 极的情绪，这些积极的情绪就会转化为对产品或者服务的赞不绝口， 而去引导其他的客户，就会转介绍客户，形成一个口碑效应。在这个 公式里面，更加重要的是形成正确的客户心理预期， 也才能借此提高 客户的体验，形成较高的客户满意度。这就要求呼叫中心在售前工作 中重点是针对目标客户实施正确的心理预期引导， 售中以良好的客户 体验模式增加客户的体验指数，售后采用良好的售后服务体系，再次 加大客户体验指数，或者是进行下一代升级产品的心理预期的引导。 怎样修正现阶段客户体验与客户心理预期的矛盾 一个企业的长久辉煌，所提供的产品必须要有竞争实 力，后续的研发实力应能不断推出新的适用产品， 这样才不会陷入低 价的竞