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某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目 用户名称 上海某饮料食品有限公司 用户类型 生产销售企业 用户简介 上海某饮料食品有限公司坐落在浦东金桥岀口加工区 ，是可口可乐系统在亚洲地区 规模最大、最现代化的装瓶厂，投资总额为 1392 41万美元，占地面积10万平方 米，正式员工近1000人。公司目标发展成一个全饮料公司。 应用类型 企业级应用 应用规模 大中型 案例简介一.项目背景: 该食品饮料公司位于浦东金桥开发区，占地10万平方米，引进可口可乐先进的管理 和营销方式，十几年来申美获得巨大成功，公司连续数年被评为上海市外资企业十大高 营业额和十大人均高利税之首。 随着该食品饮料公司业务的不断增长，电话拜访、回访、投诉和设备维修等 业务都不 断的迁移到便捷的呼叫中心来实现。如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段, 而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，该公司需要把服务有效延伸至销售和市 场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。 二、 用户需求 目前该公司呼叫中心使用后台Call Center系统和EA投诉系统来管理客户关系。 Call Center系统主要应用在5GL桶水订单的管理、设备报修、客户投 诉、市场调查和活 动回访；EA投诉系统则更为详细的跟踪客户投诉的问题。问题在于Call Center系统和EA 系统并不是一个整合的面对客户的系统，座席每天一次又一次反复登录多个不同系统，在 呼入和呼出服务之间不能自动转换，没 有一套较完善的客户管理系统，也没有与申美业 务系统有相应的连接，因此在信 息共享、新业务的扩充上都受到了很大的限制。这些都 影响了申美在Call Center上的应用，同时也不能满足日益壮大的申美业务的需要。 基于以上问题，为提升客户服务能力，提高客户满意度，申美决定全面更新现有系统， 包括较为完整的CRM系统及前端CALL CENTER系统。 三、 系统概述 主要冃标为创建个将Call Center前台和CRM后台整合的系统。 前台的呼叫中心是一个信息的接受中心，能支持如电话、传真、Web、Email、短 消息等多种方式进行沟通，且能实现IVR、智能的客户路由等。 后台的CRM系统能将销售、财务、技术支持和其它面向客户活动整合到一起，CRM艮 可集成多种应用，比如库存、销售、财务、市场和帮助台系统，并显示在坐席桌面上，从 而让他们可以立即获取所需信息来解决客户问题；通过知识库对问题的积累，使呼叫中 心坐席员除了能妥善解决基本问题之外，还能处理更加复杂的工作；坐席员通过与客户的 沟通交流、市场调查等，挖掘公司的潜在客户，町以起到营销作用；同时CRM附带的强大 的报表功能让经理和团队负责人分析呼 叫中心的统计数据及其它关键度量，更有效地管理流程，兼优化坐席绩效 四、系统架构（附图） 1册FELF你IMA IL呼叫屮起晰任劈Trt一屯tf.u 1册 FEL F你 IMA IL 呼叫屮起晰 任劈Trt一 屯tf.u逞 把斥T崖 抿饮TM 冃户曰应 収h?阳e 豊趾它宦 产矗負河 J2EE 刚 IUG 五、系统功能及应用 系统应用层总体分为前端的呼叫中心，及后端的 CRM系统。 呼叫中心应用包括呼入呼出电话处理、呼叫中心运营管理、应用系统弹出屏 幕、 路由选择等，支持开放连接服务、交互式语音应答系统、报表统计分析、自动拨号服 务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务，支持电话、传真、Web Email.短消息等 客户接触方式。 后端CRM包括营销管理、销售管理、服务管理、知识库管理、统计分析，实现对 呼叫中心的全面支持及营销、销售、服务的全面整合。 基础管理包括呼叫中心的运营管理、权限管理、用户管理、日志管理等。 另CRM系统与该公司其他系统建立接口（如分销系统、0A系统等），整合相 关数据信息。 六、方案特点： I客户统一视图 为业务人员及坐席提供客户360度的全面的视图信息，包括各类静 态及动态信息，从而提高客户体验，提升客户满意度，并提升客户 价值。 通过开展客户信息梳理、需求研究，加强对客户行为数据的管理、加工 和分析，构建“客户统一信息库”，从而准确把握客户需求，为信息运 营提供支撑。 是企业市场运营、实施精确营销和客户管理等工作的重要基础。 (1)系统的全面整合：前端呼叫中心与后端CRM之整合，及与企业其他系统之整 合，破除信息孤岛，提升信息价值，提高工作效率。 I客户、用户、组织架构等多级别的多维度权限控制，保障公司的客户数据的安 全、可靠和机密 J基于SOA勺架构 搭建灵活的可配置体系，提高系统灵活性，易扩展，快速推出新业务、 新服务，增加业务收入并提高竞争力 获取最高的IT投资回报率，重用现有的业务服务能力 降低业务支撑的运营风险