2020物业客服中心投诉处理工作规程.docx

目的 规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。 范围 适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。 工作规程 投诉的分类与界定 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中： A 类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有 效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 B 类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 C 类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身 伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次 提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。 群体投诉：同时发生 10 人以上对同一问题的投诉事件。 重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、 有过失造成业主不满而引起的投诉 轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人 为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投 诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进 投诉处理流程图  投诉处理规程与质量标准 服务流程 工作内容 质量要求 1 投诉接待 遇有业主上门投诉时，立即放下手头上的 工作，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容， 以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的 复述，以示了解问题所在。 业主叙述时认真记录事件经过 /事实，不乱 许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。 业主发脾气时耐心忍让，友善劝解说明， 注意语气语调。与业主意见发生分歧时，不当 面争论或指责，不对业主言论发表评论。 业主有过激行为时，不与发生正面冲 突。遇群体投诉时，立即报告上级领导， 并积极采取应对措施。 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内 容、时间、地点、人员和业主要求等信息，并 做值班记录。 符合岗位礼仪要求。 认真倾听、准确记 录。 保持冷静，积极倾听， 态度亲善，语调温和，用 词恰当，能在和谐的气氛 下将事情圆满解决。 危机情况通报及时，处 置得当，不造成重大影响 和损失。 —? 上门投诉 2 —? 电话投诉 接到业主电话投诉时， 首先安抚业主情绪， 耐心细致询问不满原因，事实经过等内容。 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、 事件发生时间、地点、人员和业主要求等。 尽快了解情况，解决问题、回复业主。 符合电话接听礼仪 认真倾听、耐心细致、 礼貌友善、记录详实、信 息准确。 答复明确、客观、能化 解业主的不满情绪。 3 —? 当面投诉 日常工作时遇业户当面提岀意见或不满 时，认真倾听，了解具体情况。 能解决的，当面答复业主具体解决方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导， 随后答复业主具体解决方案。 8.有效倾听，答复、处理 恰当。 4 1 —? F 书面投诉 书面投诉包括信函、电子邮件、业主意见 调查中表达的不满意信息。 接到业主书面投诉时，先判断投诉类别与 责任部门，接收记录后协调责任部门处理。 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件， 立即拿出处理建议，报告责任领导。 记录清晰、准确，没有 漏项。 邮件转递及时准确。 投诉信息传递及时、 无 延误。 投诉处理规程与质量标准 服务流程 工作内容 质量要求 5 1 正常时间(8: 00?16 : 30/17 : 00 )，接 投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部 门进行处理，填写记录并跟踪处理。 节假日和(16 : 30/17 : 00~ 次日 8 : 00)， 接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟 通，能予以早期处理的先行处理，重大、重要 投诉，立即拿出处理建议，报告责任领导。 传达信息完整、准确、 及时。 符合《首问责任管理 规定》要求。 投诉信息传递 6 ■ F 投诉处理人收到业户投诉信息时，及时、 主动的联络投诉人， 了解被投诉的部门、 时间、 地点、事项、人员等具体情况。 将业主投诉的具体内容，准确记录在值班 记录中。 及时、主动联络。 耐心聆听，仔细记录， 态度诚恳。 整理资料，准确记录。 了解详情、做好记录 7 1 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和 程度，按相应的程序进行处置。 A类重大投诉 应及时上报分管领导。 服务中心与相关部门立即拟定解决措施， 根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉 业户。 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在 相关记录中。 若为无效投诉，应视情况在 1个工作日内 将投诉无效的原因知会投诉人。 公平、公正的投诉性 质、程度判断准确，处置 得当。 协商解决措施，最终 统一处理意见。 有助于业户了解事