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远成快递件操作指导书 企业发展部 2015 年 8 月 13 日 目录 一、服务宗旨3 二、服务原则3 三、服务要求3 四、前期准备工作 3 五、名称解释4 六、取件操作流程 4 七、派件操作流程 8 八、运单填写规范 10 九、系统开单规范 12 十、货物交接 12 十一、合包操作 13 一、服务宗旨 1、不放弃每一票受理的货物； 2、不放过每一个潜在的客户。 二、服务原则 第一、客户永远是对的； 第二、客户如果错了，请参照第一条； 第三、请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户。 三、服务要求 1、穿着公司制服，佩戴工牌，面带微笑； 2、在客户面前，多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，动作慢一点、 温柔一点，无论发生什么事情，都不得与客户发生争执； 3、不在客户处喝水、吃饭、索取或接受物品，不以任何借口，向客户收取 除货款、到付款以外的任何费用； 4、搬运物品一定要轻拿轻放，避免碰撞，保持客户家中或办公室的环境整 洁； 5、不得在作业过程中发表不良言论，不得诋毁商品质量的好坏； 6、按公司规定代收货款，按时将款项上缴财务； 7、决不做不送货上门、叫客户出门拿货或到公司直接取货的事情； 8、注意查看运单的重要提示，对于运单上备注有特殊要求的货物，必须特 殊处理； 9、在未联系客户的情况下，不得擅自做主给客户退货； 10、不得反馈任何虚假信息，要求本人签收的货物（除征得收货人同意交 由他人签收外）决不交由他人代收； 11、您受理的任何货物都要开箱验货； 12、向客户推荐我们的业务，使客户成为您的朋友。 四、前期准备工作 1、操作设备 （1）检查手机和 PDA 状况，确保其处于正常工作状态，能够接收取件信 息； （2）操作工具：快递运单、价格表、弹簧秤、大头笔、圆珠笔、美工刀、 卷尺、宣传资料、小件背包、雨具、胶袋、 PVC 袋、发票、零用钱、航空标签 等。 2、交通工具 （1）确保交通工具状况良好； （2）确保交通工具整洁，防止污染快递件。 五、名称解释 快递件：单票单件且重量小于 20 公斤的小件包裹、电子产品、食品、衣服、 小件行李等，面向零散个人及电商客户提供方便快捷的快递运输服务，信函文 以及证件合同类不予受理； 快运件：单票多件或重量大于 20 公斤的包裹、行李、家电、配件、机械、 家具等，面向工业园区、加工型工厂、专业市场等企业客户提供专业化的物流服 务。 普通件：以汽车为运输载体，通过区域内以及跨区域班车的有效衔接，并依 靠惠民的运输价格，为客户提供安全、准时、快捷的门到门运输服务； 特快件：以飞机为运输载体，通过高效的运输方式，实现全国跨区产品 1-2 天到门。 六、取件操作流程 1、业务受理 1）根据客户提供的货物信息（件数、重量、体积），确定货物所属产品类型， 快递件分派给快递员操作，快运件分派给配送司机操作； 2）确认取件地址及取件时间，合理分配取件人员时间； 3）确认收件地址，看收件地址是否在我司可操作范围之内，超范围货物拒 收； 2、上门提货 确认取件时间： 按约定时间上门： 3、开箱验货 文件信函、资料类禁止承运； 确定货物是否是禁航货物，如货物不可发航空，应提醒客户。 4、运单填写 验货后，物品符合运输规定的，请客户当面封箱、称重并填写运单，根据货 物的件数、重量和体积，选择快递和快运运单； 单票单件且重量小于 20kg 的，使用快递运单（绿色）； 单票多件或重量大于等于 20kg 的，使用快运运单（蓝色）； 根据客户对时效的要求，勾选普通件（汽运）或特快件（航空）； 确定收件方收货时间，选择工作日派送和周末派送。 5、包装 1）小件货物使用 PVC 袋进行包装，将运单粘贴在固定位置； 2）运单贴在货物最小面正中位置，航空货物需将航空标签粘贴在运单旁边。 6、称重 1）准确称重，并