家园三期物业学习管理提升实施方案.docx

嘉定保利家园三期物业管理提升方案 上海保利物业酒店管理集团有限责任公司分公司 2016年5月2日 保利家园三期物业提升方案 为了全面提升上海保利住宅物业的管理水平， 更好的为保利业主提供优质的物业服务， 根据保利置业上海公司的 要求，保利物业上海分公司将保利家园三期作为今年物业提升试点小区，从硬件到软件全方位进行提升。全力打造 上海保利物业样板小区，从而以点带面全面提高上海保利所有住宅楼盘的物业管理能力和服务水平。 一、 保利家园三期现状 保利家园三期现有住宅 1038 户；入住 500 户（约 400 户为出租 户），管理面积 11.05 万㎡，收费面积 8.58 万㎡，物业管理费 1.70 元，年总收入按物业费 95%收缴率、空置费 100% 收取，总收入为 2508000 元（其中包括物业费、空置费、车库管理费、其他收益等） 。物业管理年支出费用：管理人员费用 1545925 元/ 年；能耗费用：372000 元/ 年; 设施设备及绿化维保费用 500000 元、办公费用 44000 万元。2013年预计盈利 46075 元。 现有管理人员 43 名，其中经理 1 名、经理助理 1 名、客服 3 名，出纳 1 名，工程维修 3 名，保安员（外包） 名，保洁员（外包）：14 名； 为了深入了解和掌握保利家园三期小区目前的物业管理软硬件情况，物业上分公司对照《全国物业管理示住宅 小区标准》中 8 项 59 条，组织了一次全面检查，结果是硬件方面 32.80 分获得 17.50 分，软件方面 67.20 分获得 33.80 分，总分 51.30 分，离上海市优秀物业管理示小区要求的 95 分存在较大差距。目前主要问题如下： （一）物业管理及服务方面存在的问题 1、质量保证制度未落实、未实行考核规定、作业指导书落实情况不佳； 2、房屋及配套设施设备权属清册不齐全； 3、客服下班后只能做到接待报修和求助，无法做到接受业主的建议、问询、质疑和投诉； 4、未建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率和返修率未统计； 5、保安形象及整体素质达不到要求； 6、未能做到进入小区车辆全部登记； 7、保洁人员责任围的工作无人监管，保洁工作不到位 ; 8、绿化带存在践踏、碾压、斑秃现象； 9、2012 年物业费收缴率低；实际收缴率为 60%。 ( 二) 硬件设施设备方面的问题：详见附件 -C12 工程提升方案 以上问题是影响小区品质的主要问题，也是下一步作为品质提升所要重点解决的问题。 二、物业管理提升思路 根据目前保利家园三期的管理状态和物业管理品质提升的需要， 我们将重点工作分为整改期、 验收期和长效期三 个阶段： 第一阶段—整改期 （ 2013 年 5 月— 9 月） 1、针对存在的问题起草制定整改方案，物业全力配合置业售后服务部对存在问题的设施设备及房屋质量问题进行 整改，并对不符合物业管理要求的门岗道闸进行必要的改造。 2、物业公司的软件提升将从制定和实施培训计划、落实管理制度、完善检查机制、建立考核评价体系等方面着手， 狠抓服务品质。 3、 为进一步摸清目前的小区管理现状，根据保利置业上海公司的要求，将委托上海零点公司作为第三方对小区物 业管理现状及客户满意度进行一次调查。 第二阶段—验收期 （ 2013 年 10 月） 1、物业公司会同置业上海公司组织专业人员对物业软硬件整改后运行情况进行全面检查，从设施设备运行到制度 落实及服务品质提升等方面检验整改效果； 2、对检查后依然存在问题经汇总后提出整改方案和落实整改。 第三阶段—长效期 1、小区运行正常化，公司职能部门对小区客服、秩序维护、环境绿化、工程维保等方面定期检查，确保长效管理； 2、置业售后服务部参与公司定期检查或不定时对小区进行抽查，以多方监管检查为手段达到物业服务的持续改进。 年底前再次委托上海零点公司作为第三方对小区物业管理现状及客户满意度进行一次调查。以此来评定物业服 务提升的水平。 三、管理目标 1、已入住业主满意率 95%以上； 2、维修急修及时率 100%； 3、维修服务回访率 100%； 4、物业管理费收缴率 2013 年达到 90%以上； 5、小区治安案件（因管理责任）发生率为 0； 6、火灾（因管理责任）发生率为 0； 7、住户对物业管理服务的投诉率（属管理责任）低于 3%/年，处理及时率 100%； 8、小区整体形象有较大改观。 四、整改措施 （一）针对目前存在的问题，根据作业指导书的要求，提升现有服务标准 1、客服部： 1）客服接待时间由原来的 8:30 —17:30 ，调整为 8：00—20:00, 全年每日 12 小时接待业主，接受业主和使用人对 物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制