危机处理标准制度及流程大纲纲要.docxVIP

精品文档 危机处理制度 1、目的 1-1 维护品牌形象和声誉。 1-2 将危机事件损失降到最低限度。 1-3 挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同 与一般的客户抱怨。 2-2 危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发 生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组 员：展厅经理： 增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1 发生危机事件时工作小组应在 24 小时之内介入并具体分析产生 危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售 后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事 件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2 对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在 24 小时之内向上汇报， 在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表 出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新 闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法， 澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3 危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部 经理负责处