QC小组活动指南(超详细)[宣讲].pptVIP

效果检查 全部对策实施完毕后，在新条件下收集数据 将每条对策的效果与小组确定的目标进行对比 将实施后总效果与小组课题进行比较 效果要经有关部门确认 * 精品PPT | 实用可编辑 对策实施 对策一：采取多种手段督促投诉处理员及时跟单 投诉处理员 责任人 工单催办登记表 短信催单 电话催单 * 精品PPT | 实用可编辑 对策一：开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动 对策实施 参与人员：投诉处理员 开展时间：2010年4-5月 目标：组员处理工单及时率≥97%； 需同时满足以下两个条件才能参与评比： 节假日（含周末）工单及时率≥97% 周一至周五工单及时率≥98% 激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加2分； 当月工单及时率≥99%当月绩效加1分。 2010年5月，通过开展班组工单处理率技能提升大比拼，组员处理投诉工单及时率均能达到98.8%，与对策实施前及时率平均值提高了5%。 * 精品PPT | 实用可编辑 对策实施 对策一：实施效果 实施对策后超时工单下降幅度： （实际对策后平均值-实际对策前平均值）÷实际对策前平均值x100% =（63.6 -213.5 ）÷213.5x100% =70% 实施对策前平均值213.5 实施对策中平均值98.6 实施对策后平均值63.6 单位：单 制图人：葛秋燕 制图时间：2010-09-11 小目标达成！！ * 精品PPT | 实用可编辑 第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析 根据以上案例，制定对策时，制定了4个小目标；现 已完成第一个目标。以此方法，将其余三个目标进 行实施。并跟踪目标的实施效果。 * 精品PPT | 实用可编辑 第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析 第十节 效果检查 * 精品PPT | 实用可编辑 （1）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。 总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。 ◆ 达到目标，进入下一步骤。 ◆ 达不到目标，查找问题，再进行一次小的PDCA循环。 与对策实施前的现状比较，是要明确改善的程度。更主要的是要与小组制定的目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。这时可能出现两种情况，一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果防止问题的再发生。另一种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定的不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至达到目标。这说明这个PDCA循环没有转完，在C阶段中还要进行一个小PDCA循环。这正是本章开始时所介绍的PDCA循环的特点之一，即大环套小环。 效果检查 实施完成后，检查小组活动所取得的效果。 * 精品PPT | 实用可编辑 （2）对于所解决的问题症结，要把实施后的效果与现状调查 时的状况进行对比，以明确改善的程度与改进的有效性。 （3）经济效益的计算 ◆ 计算经济效益的同时应考虑社会效益； ◆ 效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超过活动期（包括巩固期）； ◆ 巩固期能看到稳定状态为止。 实际产生效益=产生效益-投入费用 主要问题：看不到巩固期、 巩固期时间计算不妥 * 精品PPT | 实用可编辑 效果检查 症结检查（根据“目标可行性分析”，解决主要症结的60%，就可以达到目标值） 抽取6-8月重复投诉工单300户进行回访调查，其中207户接收了访谈，我们再次对客户重复投诉行为做了统计。 客户重复投诉行为分析 户数 占比 对处理结果不满意 89 43% 问题反复出现未彻底解决 54 26% 客户期望值过高 39 19% 处理人员态度不满 17 8% 其他 8 4% 通过对策实施，主要症结占总体重复投诉率占比下降到43%。 单位：户 50 150 200 250 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 89 54 39 43% 69% 100% 对处理结果不满意客户 问题反复出现未彻底解决 客户期望值过高 对处理人员态度不满 其他 100 17 8 88% 96% 制图人：农燕铭 制图时间：2010-09-12 * 精品PPT | 实用可编辑 效果检查 目标值检查 截止到8月重复投诉率已达到1.8%，完成目标值2%以内 3.7% 2.0% 1.8% 目标值 实施对策前 实施对策后 目标达成！！ * 精品PPT | 实用可编辑 制图人：骆智珍 制图时间：2010-09-28 投诉处理满意度全区排名第一 在