急救调度流程.docx

“ 120”急救调度流程 一、 好工作服 , 作好接班准 , 了解 运行情况和上 有关 度的指示，登 上班信息， 度 、 路是否完好， 登 当天 班 、人 ，上一班已返 、人 是否下班，与各网 医院的 系是否到 。 二、当“ 120” 呼入 ， 在 响第二声 立即摘机接 ，使用文 明用 “您好， 里是“120”急救指 站， 您需要什么帮助 ？ ??” ，并 来 性 行确定。 三、确 要救 ， 清病人姓名，主要病情症状和当前病人情况，有 三字段信息的核 地址是否正确， 清患者 地址 （城区：路→街→幢（号）→ 元→室； （ ）： （ ）→村→社。医院：病区→床位→病人姓名→病人基本情况。） 四、 院病人要 清送到何医院，送回家的病人要 清送到何 。 五、 入受理面 目作 ， 与患者家属 商， 一个既方便病人家属，又便于司机到达接 地点。 六、 清 系 ， 地址不清或有疑点的，通 核 或打 114 。 七、如果重大事故 立即向上 告并按重大事故 案 行。 八、根据中心 度 范 派的 ， 如已派 与 定有冲突 按就近、快速原 理。 九、将地址通告司机，将病情通告急救医 ，是否需要抬担架通告担架 。 十、保持与 和家属的 系， 将患者当前情况 （地址、当前地点、病情 化、病人是否已走等等），尽可能及 向急救人 明。 十一、如病人已走， 应及时通知救护车返回， 对社区建筑复杂的地区应及时与 病家联系，请派人接车以便尽快找到病家， 如确定是谎报应及时通知车辆返回。 十二、根据外勤反馈信息，及时登记车辆出车时间，到达现场时间，病人上车 时间，送到医院时间，完成任务时间。 十三、派遣完成后应及时归档保存受理信息。 十四、车辆完成任务后，根据外勤反馈信息及时输入患者资料，患者姓名、性 别、年龄、诊断、急救资料、病历、记录各项费用，及有关的各类信息。 十五、了解车辆的状况，作好接受新的急救准备。 十六、下班前打扫卫生，整理检查“ 120”设备和器材，作好交班准备。 规范化服务用语 一、文明礼貌用语 1、问候语：您好 2、迎送语：请慢走，您请，再见 3、轻托语：请稍候，请您配合我们的工作，请不必客气 4、致谢语：谢谢您的理解 谢谢您的配合 谢谢您的帮助 谢谢您的信任 5、祝福语： 祝您一切顺利 祝您早日康复 6、征询语： 您需要帮助吗？ 您有什么困难吗？ 这样处理您有什么意见？ 您还有什么疑问吗？ 还有什么问题需要我们协调吗？ 您有什么好的建议吗？ 7、道歉语： 对不起、请原谅、很抱歉 8、应答语： 是的、好的、没关系 这是我们应该做的 很高兴为您服务 9、接听电话：您好，这里是 120 急救指挥中心，您有什么需要帮助的吗？ 二、服务禁语 1、禁止使用个人无称谓的语句 2、禁止使用影响急救指挥中心形象名誉的语句 3、禁止使用生冷、攻击性的语句 4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句