前台接电话礼仪常识.docx

i/i i/i 前台接电话礼仪常识 一般很多外来电话都是打到前台的，酒店前台服务质量好坏给洒店造成一 定的影响，要怎样才能赢得客户的信任和回头率，前台的一些服务礼仪也是必 须要做到的。下而是第一范文网为大家准备的前台接电话礼仪常识，希望可以 帮助大家！ 前台接电话礼仪常识 2）服务礼仪 Q按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规 范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2）酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车 站、娱乐场所、餐馆等等。 3） 酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时 间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4） 洒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推岀的活动 5） 商务中心各类服务项目的收费标准 Q复卬、b传真、c打字、d打印 6） 会员卡的各类信息 7） 客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8） 客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9） 客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10） 前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系 统 M）酒店前台专用术语 22）护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹 卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押 金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保 管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法 （原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。 13）P0S机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方 法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结 算等。 24）帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要 注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔 细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 前台接电话礼仪须知 2、接前台听电话前： 1/1 1/1 （1） 、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言 时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在 接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 （2） 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 （3） 、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来， 或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 （4） 、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听 电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他 的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电 话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意 双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原 因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所 反映，如使用“是的、好的〃等来表示你在听。 （2） 、主动问候，报部门介绍自己； （3） 、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁〃，可以说“请问您哪位〃或 者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?“； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一 下对方，向对方了解是否愿意等下去。 （5） 、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自 己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 （6） 、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾 客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、 转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态 度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 （8） 、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 （9） 、当手机出现未接电话时要及时回复短信或