医院前台接待礼仪.pdfVIP

. 医院前台接待礼仪 医院前台是医疗服务的窗口， 接待规范是医院优质服务的具体体现， 是医院医务人员与 患者及其家属交往的方式。 良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流， 可以提高医院的工作 效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。 医院前台接待礼仪主要内容 : 1. 医院微笑服务礼仪规范 2. 目光礼仪 3. 迎送礼仪 4. 奉茶礼仪 5. 接待标准站姿 6. 接待标准坐姿 7. 蹲姿规范 8. 电话服务礼仪规范 医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现， 是 社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。 医院接待人员作为面 向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。 因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养， 医院接待礼仪课程帮助 医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。 医院接待主要是为了让患者快速、 省心的在医院得到医治。 为了达到让患者满意， 在接 待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。 前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时， 应立即起身，面朝向病人点头、 微笑 致意： “您好，请问您需要什么帮助” 。知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮 其联系。如果要找的人正在忙， 可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等 了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理 / 秘书，× ×单位的×××来访，不知道是不是方便接待。 出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理， 即使是要找的同事或者领导亲自接， 都可 以当作是其他人接的电话，再询问。 这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是 他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 如果病人要找的没有出来接， 让其自己过去， 前台应该用规范的手势指引如何去， 或者 带病人去。 如果病人要找的人的办公室门即使是开着的， 也要先敲门， 获得许可后再请来访 者进入，为病人倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引病 人就行了。 接待病人要注意以下几点 （一） 病人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本 单位。请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二） 病人比较多需要等待时 ,要向病人说明等待理由与等待时间 ,若病人愿意等待 ,应 整理范本 . 该向病人提供饮料、杂志 ,如果可能 ,应该经常为病人更换饮料。 （三） 接待人员带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1.在走廊的引导方法。接待人员在病人二三步之前，配合步调，让病人走在内侧。 2.在楼梯的引导方法。当引导病人上楼时，应该让病人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面， 病人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人 的安全。