综合应用之企业CRM项目如何才能持续发展.docx

综合应用之企业CRM项目如何才能持续发展 国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展；我们在实施CRM项目的时候， 也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管 理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天会被 竞争对手挖走。所以，为了提高不断提高客户的满意程度，则企业的 CRM系统也 必须走持续改善的道路，让企业的客户矢系管理得到持续的改善。 为了达到这个目标，认为应该从如下几个方面做起。 、不为解决问题而解决问题。 在CRM矢系管理中，我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时 候，我们只是把问题解决完就了事了呢，考I试/大还是应该再想想是 否该采取一些措施从根本上解决这个问题，防止其重复的发生，从而影响到我们跟客户的矢 系？ 如有时候，客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得 到不同版本的价格？其实，很多企业现在都遇到了类似的问题。 因为一个业务员可能需要负责很多的客户，跟踪很多的产品，他们对于产品的 价格不一定能 够的记住。有时候上午报给客户的价格，下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候，我们 除了向客户道歉，表明下不为例，然后给这个业务员记个警告，让其下次注意外，还有其他 更加好的处理方法呢 当然，我们在遇到问题的时候，首先需要想办法把这个问题给解决了。如 我们可以让业务员每次报价的时候都能够书面进行记录，等等。但是，则只是把这个客户的 问题解决了。此时，我们就需要考虑，是不是其他客户也遇到类似的问题，我们该如何进行 预防呢？ 项目管理人员在如此扪心自问之后，就会发现一些改善客户尖系的好方 法。如我们可 以让业务员在客户每次报完价之后，都在CRM系统中记录这次报 的价格。如此的话，不仅这个业务员自己报价的时候，不会出现前后矛盾的情况;即使下次 其代理人在给客户报价的时候，也可以防止出现这种情况。 所以，要让客户尖系走持续完善道路的步，我们就需要在解决一个问题的时候，同时 需要考虑，其他客户是否也会遇到这个问题，然后，想想是否有方法，能够从根本上防止这 个问题的重复发生。考I试/大然后结合CMR系统，寻找可行的解决方案，并且，调整系统 配置，从根源上把这个问题给杜绝了。 二、流程标准化管理，是客户尖序持续改善的保障。 无论在CRM项目实施之前，企业是否很好的实现了标准业务流程；当企业希 望持续改 善客户矢系的话，则在后续的项目改善进度中，必须要把客户尖系的标准化流程当作一项重 中之重的工作来抓，如此的话，才能够实现客户尖系持续改善的目标。 一是对于流程实现标准化管理，可以避免一些不必要的问题，而影响到跟客户的正常 尖系。如在处理客户投诉的时候，按照标准流程来走，把跟客户沟 通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类 似的问题，从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。 二是按标准化流程来处理日常工作的话，则类似的问题不会重复发生。就如上面提到 的价格问题，若销售员在给客户报价的时候，能够按照标准流程来做，每次报价前先从系统 中查询新的这个客户的报价内容，若有更改的话，则在系统中及时进行更改。销售员若能够 遵从这个标准流程的话，则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户 感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。 三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问 题，则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程，每个 责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相矢事项，则客户投诉的处理效率会大大的提 高，而且，客户投诉的处理结果的质量也会大大提高，从而提高客户的满意程度等等。 总之，这么多年的项目管理经验告诉我，在CRM项目的后期管理中，若我们能够抓住 流程标准化管理”这项工作，则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。 对于CMR项目流程的标准化管理，还想提一些建议。 一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到 位，所有工 作都按照标准流程来做的话，他们可能会跟不习惯。其实，我们流 程的标准化也需要一步步 的来。可以先抓住企业的重要业务、矢键流程开刀，先把这些作业实现标准化管理。当企业 员工感受到标准化作业带来的好处时，就会顺其自然的接受标准化流程了。 二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化，没有统一的说法。考I 试/大你若要说教科书上的流程是标准的，那也有点决定。一般来 说，要实现流程的标准化管理，要统筹兼顾，同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。 我们这里说的标准流程，是指企业结合多种情况，然后定义出来的流程。不管这个流程跟行 业流程差异有多大，只要企业书面定义下来，这就 是标准流程。所以，只要符合企业的实际 情况，在标准化流程