服务礼仪培训[共61页].ppt

; 什么是服务？; 服务即是在营销 ? 服务是营销的润滑剂 ? 服务是成交的催化剂;我行服务理念是什么？; 常用服务礼仪规范 ;一、服务人员的仪容仪表仪容仪表以干净、整洁、素雅、大方为标准， ;头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色， 长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛;二、服务人员的表情神态;工作十微笑 ? 接听电话 通过声音传递微笑 ? 提供服务 耐心解答保持微笑 ? 征求意见 与客户说话要微笑 ? 客户挂机 与客户道别要微笑 ? 客户投诉 表示歉意适度微笑 ? 同事之间 相互问候更要微笑 ? 管理人员 率先示范带头微笑 ? 眼神手势 亲切话语一起微笑 ? 所到之处 与客户接触就微笑 ;眼 神;;三、服务人员的形体仪态;1. 站姿;14;2、坐姿;16;3、行姿;4、蹲姿;19;5、方向指示;6、递送物品;7、签字、阅读提示;服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】;7、鞠躬礼;25;鞠躬禁忌;肢体语言 55%;三 到：眼到、耳到、意到 五声服务：来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声、走有送声 十三字文明用语：您好、请、谢谢、麻烦您、对不起、再见;常用礼貌用语;场景介绍;1、选择积极的用词与方式： 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极的表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“请问我表达清楚了吗？” 3、善用封闭式问题引导客户 例：当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达“那您现在要不要办理呢？”； 专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？” 4、善用感谢和赞美 例：当客户抱怨业务流程复杂时 习惯表达“没办法！规定是这样的……”； 专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把 您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理， 感谢您的支持！”;常见服务禁忌行为; 不行 不可能 不知道 我也没办法 你懂不懂 这是规定…… 你记错了吧 我不是告诉你了吗 你还不明白是什么意思呀 我知道 ……;五、电话礼仪;拨打电话;接听电话;电话记录; 第二部分 ;抱怨相关数据;;服务异议处理原则;投诉处理的意义;投诉处理的意义;投诉客户的类型;投诉处理;七招化解客户抱怨;处理投诉技巧;;处理投诉禁语;让我们来练习一下;案例1;你可以做得更好的是;;案例2;;;客户在营业厅争吵怎么办? ;;;第三部分;