写字楼大堂物业服务规范.docVIP

写字楼前台操作规范指引 前台服务工作的界定： 大堂总台功能主要是：物业公司客户服务人员形象展示，接待业户来访，并处理业户需求和合理诉求。写字楼大堂总台服务功能类似酒店大堂总台，同时兼容行政管理的职能，这也是促进客户满意的重要工作。 写字楼大堂总台要做到： 接待热情、介绍详细、解答耐心、指引到位、积极协调、跟踪落实、定期走访、适时反馈、持续改进。 写字楼总台工作内容： 工作内容 工作程序 A.客户接待及事务受理 主要负责业户问讯解答引导服务，外来人员登记指引，根据业户的咨询、求助、报修、投诉及建议进行登记，并协调调度有关部门进行处理，对处理过程进行跟踪，负责回访和相关信息归档。 B.信件报刊收发、分拣、递送服务 1.根据业户报刊杂志订阅表情况，报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。 2.重要期刊杂志或信件包裹《邮件收发记录》上记录。 3．利用上午巡查楼层时间进行报刊、杂志分发，重要期刊杂志或信件、包裹需要接收人在《邮件收发登记表》上签收，记录须全面。 4．快件、挂号信及重要文件、易腐蚀食品、现金、代金券、汇款单、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等不予接收，要求快递员自行送达接收人手中。 C.小件物品寄存服务 1.提供临时非贵重小件物品临时寄存服务，办理寄存登记手续； 2．取件人身份核实，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况； 3、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间内无人领取的通知寄件人及时处理。 D.楼座秩序维护管理 1. 与门岗共同核实外来访客。 2. 在确定被访情况无异议后，记录《外来人员登记表》，方可引导进入。 3. 保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、收破烂、摆点进入。 4. 礼貌劝阻业户或来访人员不文明的行为（例如电梯使用）。 E.楼座环境控制 1.按照《保洁服务标准》对楼层卫生间、走廊、走道、电梯候梯厅以及固定设施设备卫生状况，对发现不合格或存在问题，及时发出指令要求保洁整改。 2、协助保洁维护大堂内卫生。 F.设施设备 1.楼宇内电梯、照明、消防设施、供水、供电、公共装修及其他完好情况巡检，如未能正常使用或发现损坏的，及时反馈到维修组维修。 G.物业客户动态信息管理 1.物业业户入驻、退租、产权变更等信息登记，业主出租\出售信息登记，出现变更房屋动态信息，应准确、及时更新。 2.如租户或业主搬入，为其进行入驻信息登记。搬出着时查看租户欠费情况，抄取水电气表等，相关费用结清后，办理《放行条》。 3.如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主，查询房屋欠费情况，抄取水电气表，协助收费员收缴费用，办理迁出/迁入手续，协助新业主签定相关物业协议，完善新业主档案建立。 4.全面掌握单元内办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。 5.协助收费员收缴相关物业费用。 H.写字楼标示管理 1.办理用户单位名称大堂索引和楼层指引标示、企业铭牌申请和安装。 2.发现业户自行安装标示存在规格不符合要求或者违反大厦标识管理规定的，应要求业户整改，且通知维修组督促业户整改或强制取缔。 J.拟写发布通知/提示 1.根据管理或服务需要拟定通知、温馨提示，要求资料员予以规范公布、张贴，并负责检查和到期撤出。 2.定期向业主发出安全通知或缴费通知。 K.特约服务 业户需要的其他力所能及的服务。 总台工作时间和事务安排 上午 时间 工作事务 8:30-9:10 值守大堂，受理业户咨询和诉求 9:10-10:30 业户报纸递送，受理业户事务，走访业户 10:30-11:00 返回大堂，整理业主反映问题，协调相关班组予以处理 11:00-12:00 完善记录，跟进业户反映问题处理进度 上午 13:30-14:00 值守大堂，受理业户咨询和诉求 14:00-17:00 楼层巡视，受理业户事务，检查楼层卫生及设施，跟踪业户反映问题处理，走访业主。 17:00-17:30 返回大堂，整理存在问题下发责任部门负责处理，完善记录。 通用服务控制系统图 信息反馈与处理系统图