贵州省普通话现场导游考试指南(1).docx

导游业务规范题及答题要点(共54题) 1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则 (1)以“宾客至上”为主旨; (2)认真落实接待计划; (3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用? 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。 沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门; 连接内外。导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客; 协调左右。导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，?在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。 如何理解导游服务的扩散作用? 优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。它们都与导游服务质量密切相关。因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。 在旅游服务中，什么是个性化服务? 个性化服务又称特殊服务，是导游技照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客成个别游客的合理需求而提供的服务。 5.导游服务的范围主要包括哪些? (1)导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等: (2)旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联系等; (3)市内交通服务; (4)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系; 6.导游“较强的独立工作能力”主要表现在哪些方面? (1)独立执行政策和宣传讲解的能力; (2)较强的独立组织协调能力; (3)善于和各种人打交道的能力; (4)独立处理问题和事故的能力。7.导游的行为规范有哪些? (1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则; (2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度; (3)自觉遵纪守法; (4)自尊、自爱，不失人格、国格; (5)注意一些小节。 8.导游如何注意一些小节?  导游员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。导游不与同性外国旅游团领队同住一室。导游饮酒量不要超过自己酒量的1/3，不克扣客人餐费，不私自留用旅行社送给客人的礼品。9.导游的仪容仪表要求表现在哪些方面? 首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。同样的仪容修饰在不同的时间和场合有着截然不同的效果。其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰。众目睽睽之下修饰仪容既不尊重自己，也有碍他人，是极为失礼的。最后，完善自身的仪容需内外兼修。导游的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪、头发的护养礼仪和香水的使礼仪等方面。 10.导游着装的TPO原则 (1)与时间相适应。在西方，不同的时间有不同的着装要求。例如，:男士在白天不能穿小礼服和晚礼服，在夜晚不能穿晨礼服;女士在日落前则不能穿过于裸露的礼服。 (2)与地点相适应。这是指根据不同国家、不同地区所处的地理位置和自然条件的要求来着装，例如:在气候炎热的地方，服饰以浅色或冷色调为主;在寒冷的地区，服装则以深色或暖色调为主。 (3)与场合相适应。这里的场合主要是指上班、社交、休闲三大场合。上班要穿得整洁、大方、美观，不可过分妖艳。社交装要穿得时髦、时尚、又不失高雅，在出席婚礼、宴会等重要场合时，女土既可以穿西装和中式服装，也可以穿旗袍和晚礼服;男士可以着中山装，也可以着正规