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客户问题受理规范 文件编号： 生效日期： 受控编号： NW510201 2000.3.20 密级： 秘密 版次： Ver2.1 修改状态： 总页数 9 正文 7 附录 2 编制：马喜明 审核：孟莉 批准：孟莉 沈阳东大阿尔派软件股份有限公司 （版权所有，翻版必究） 文件修改控制 修改 修改记录编号 修改页码及条款 修改人 审核人 批准人 修改日期 状态 沈阳东大阿尔派软件股份有限公司 客 户 问 题 受 理 规 范 全 国 领 先 的 工 作 效 率 提 升 平 台 Ver2.1 P-3/7 目录 1. 目的 2. 适用范围 3. 职责 4.1 客户问题受理专员 4.2 客户培训部门 4.3 项目管理部门 4.4 服务策划管理部门 4.5 软件营销部门 4. 术语及缩略语 5. 工作程序 5.1 客户问题类型 5.2 客户问题问题受理方式 5.3 客户问题记录 5.4 客户正常问题办理 5.5 客户投诉问题办理 6. 引用文件 7. 质量记录 7.1 NR510201A “客户问题记录” 7.2 NR510201B “客户问题回馈记录” 1. 目的 规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，及时解决客户提出的问题。 2. 适用范围 适用于本公司客户问题的受理。 3. 职责 3.1 客户问题受理专员：客户服务中心设置客户问题受理专员，负责受理客户的各类问题， 分类转发客户问题至相关解决部门，并监督问题的解决过程。客户服务中心负责人在问题解 决过程中负责协调并督办客户各种问题的解决，与客户保持信息沟通。 3.2 培训部门：负责解决客户培训方面的问题。 3.3 项目管理部门：负责办理软件产品、软件项目以及系统集成维护方面问题。 3.4 服务策划管理部门：负责办理技术服务方面问题。 3.5 软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。 4. 术语及缩略语 本程序采用 NQ402100 《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。 5. 工作程序 5.1 客户问题类型 客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。 5.1.1 正常请求问题：产品询问、培训问题、软件产品实施维护问题、软件项目及系统集成实施维 护问题、服务问题。 产品询问：客户对公司软件产品以及服务信息的询问。 培训问题：客户对用户培训问题的询问。 软件产品：客户反映在使用公司软件产品过程中遇到的问题。 软件项目及系统集成：客户反映软件项目及集成系统无法正常工作的问题。 服务问题：客户对公司提供技术服务的各种问题咨询。 5.1.2 客户投诉 客户投诉问题包括：软件产品维护问题，软件项目及系统集成维护问题，服务质量问题。 软件产品维护问题：客户反映软件产品维护过程中存在的