客服主管工作职责与客服主管年度个人工作总结样本汇编.docx

第 第 PAGE #页共4页 第 第1页共4页 客服主管工作职责 口常管理： 考勤，值班安排； 部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 日常会议； 培训提高服务水准； 制定客服部门工作目标及计划； 部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 投诉记录的巡查和跟进处理； 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11?公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 注重服务态度，用语 树立公司外部形象 正面提供公司信息， 维护客户： 1 ?做好客户档案管理 定期回访客户，进行深度开发 维护优质潜在客户，开发成客户 优惠活动及时通知客户 每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访 投诉的处理： 1 ?客服有投诉要倾听客户的意见 a.事实不清：表示理解，澄清事实 b.我们服务有欠缺的:道歉，及吋弥补，第一时间处理 确定客户的满意度 定期上报服务质量表和业务报表 满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的 过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板 满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重 要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要 程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 作为被服务对彖体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 深度调查，对某一问题深度访谈。 客服主管年度个人工作总结样本 2017年即将结朿，在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的 时候，连项H围墙都没有修，发展到今天一期项H交房，可以说公司有了一个质的改观， 在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使 自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给 我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作情况 XX年4月在公司领导的支持和提拔K，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作 ,任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范南没有一个准确的定性方向，一开始自己 也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我的工作上给予 了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 2017年3?4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解 释确认工作。 2017年5?6?7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 2017年9月主耍工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 2017年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 2017年11?12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的口常工作 还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也 得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2.本人负责 的另一项H常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至H前为止己办理退房 客户45位。3、完成x总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 冋想在过去一年的工作当屮，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当 中需要口己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的 还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的 影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工 作过程当中，一定要注意做好每一个细节。 2.工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作 当中也应该多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多爭情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几 个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工 作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人來说，做事必须讲究效率 ,要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结 果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着 有一个客八咱们就处理一个客八，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的 工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、20