服务业礼仪培训ppt课件-课程.ppt

做一个会聆听的沟通者 100－1＝0 细节决定成败 宾客永远是对的！ 享受＝舒适＋情感＋美感 服务质量决定我们的经济收益 忠诚于我们的公司 忠诚于我们所在的城市和社会！ ; ;; ; ; ; ;; ; ;服 务 手 语 ; ; ;正襟危坐式; ;微 笑 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;;电话礼仪;打电话前的准备 职业的拨打电话 接听电话 记录留言;打电话前的准备;职业地拔打电话;接听电话;让您的声音悦耳动听;使用电话时;记录留言;总 结;移 动 电 话 礼 仪;;;;;;;;;旋转门 电梯 自动扶梯; 名 片 礼 仪;名 片 的 种 类;;;;III 用 餐 礼 仪;商务宴请的准备;就餐典型问题;口中有食物时仍坚持讲话。 咀嚼或喝汤时声音较响。 送菜入口时身体过分前倾或弯曲。 不与邻座打招呼或交谈。 ;;;;;如何创建积极心态（一） ;一、言谈举止象你希望成为的人 二、要心怀必胜、积极的想法 三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人 四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要 五、心存感激 六、学会称赞别人 七、学会微笑 ;八、到处寻找最佳的新观念 九、放弃鸡毛蒜皮的小事情 十、培养一种奉献的精神 十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的 十二、培养乐观精神 十三、经常使用自动提示语;控制性较强的表现 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 ;控制性较弱 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 ;敏感性较强 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 ; 敏感性较弱 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐进 ? ? ;识别自己的沟通风格 ; 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一; 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. ;;沟通技巧（九）; 分析型 控制性较弱 敏感性较弱; 天道酬勤 诚信为本 以人品做人 凭本事做事 ;演讲完毕