宾馆ISOISO管理手册.docxVIP

宾馆管理标准 GBA00A01 -2001 管 理 手 册 2001年04月10日发布 2001 年04月15日实施 XXXX宾馆发布 第一层次 管理手册 TOC \o "1-5" \h \z 第一章 总则 （ 2） 第一节 前言 （ 2） 第二节 宾馆简介 （ 3） 第三节 手册使用 （ 4） \o "Current Document" 第二章 质量/环境方针 （ 6） \o "Current Document" 第三章 体系策划 （8） 第一节 管理职责 （8） 第二节 管理体系 （13） 第三节 环境因素 （16） 第四节 法律与其它要求 （17） 第五节 目标、指标和管理方案 -（18） \o "Current Document" 第四章 过程管理 （19） 第一节 顾客要求的评审 （ 19） 第二节 能力、意识、培训控制 （20） 第三节 交流 （21） 第四节 文件控制 （22） 第五节 采购 （23） 第六节 服务过程控制 （24） 第七节 环境管理运行控制 （ 26） 第八节 监视和测量装置控制 （27） \o "Current Document" 第五章 监测、分析和改进 （28） 第一节 监视和测量 （28） 第二节 不合格控制 （30） 第三节 内部审核 （31） 第四节 记录和资料分析 （32） 第五节 纠正和预防措施 （34） 第六节 管理评审 （35） 第七节 持续改进 （36） 附录一：程序文件目录 （ 37） 附录二：管理手册编审人员名单 （ 38） 附录三：手册更改登记表 （ 39） 第一章总则 第一节 前言 xxxx 宾馆筹建于一九八四年十月， 八五年六月二十日破土动工， 一九八七年一月二 十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年 ,xxxx 宾馆被国家旅游局评定 为四星级涉外旅游饭店 ,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆 . 宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事 培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工 400 多人，绝大多数职工 具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。 自开业以来，宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。 二0 0—年一月，xxxx 新思达酒店管理公司接替假日集团管理 xxxx 宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的 基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色， 使管理水平和服务水平 有了进一步的提高； 多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了 众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 宾馆非常重视人才的培养， 有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制； 员工除 了在宾馆享有很多学习、 晋升的机会之外， 宾馆每年还有计划地安排员工到国内外着名 的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使 xxxx 宾馆的服务 质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二00一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市 场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入IS09000和IS014000 质量环境管理体系。 这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策， 它首先实 现环境目标和经济目标的统一， 把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。 到本 手册编制之前， 经过多次宣传、 发动和培训和全体编写人员的共同努力， 第一版的程序 文件已于二00一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范， 体现了以顾客为中心的原则， 经过反复地补充、 修改后， 已于二00一年四月十五日下 发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用， 使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量 等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、 达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的 共同、协调发展。 xxxx宾馆全体职工在IS09000和IS014000质量环境管理体系的指导下，遵照法律 法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售， 抓好企业文化和人才队伍思想素质建设， 增强企业的凝聚力， 持续改善服务质量， 倡导 环保和资源的合理利用， 不断提高环保绩效， 努力营造温馨舒适的环境空间， 保证顾客 的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。 第二节 宾馆简介 饱览 xxxx 美景，尽享家的温謦。 xxxx 宾馆是由 xxxx