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看高端品牌如何成功 分享自 恺靖玺公 司 对许多人来说，服务是 “奴役”的同义词。提 到它，人们会自然联想到服务生端来汉堡包后，站 在你后面进行服务。可是，过去50年来迅猛发展的 服务业已不能用低收入及低技术水平的工作来准确 概括了。 里兹卡尔顿饭店 里兹-卡尔顿饭店 管理公司是一家闻名世 界的饭店管理公司，其 主要业务是在全世界开 发与经营豪华饭店。 里兹-卡尔顿的100%满足顾客  里兹-卡尔顿在创立之初就已经细分好市场 走高端定位，它以最完美的服务、最奢华的设 施、最精美的饮食与最高档的价格成为饭店之中 的精品。 • 今天，“里兹” 已经成为豪华和完美的代名 • 词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是： 极其时髦的，非常豪华的。 正因为饭店遵循的是最完美的服务， 当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许 员工放下正常工作，立即采取积极的措 施，不惜一切去满足顾客，任何一线员工 可在2000美元范围内尽可能去满足一个顾 客。 100%的顾客满意，并不仅是虚有其表， 而是都这样做了。当客人有问题或有任何特 殊需求时，即使需要暂时的正常工作，也要 全力解决客人的问题。 所有员工之所以能把企业标准贯彻的如 此到位，离不开的也是饭店对员工的培训及 企业文化的熏陶。里兹-卡尔顿饭店每年要 调查了解员工理解与符合工作质量标准的情 况。饭店要确保使每一员工认识到：为宾客 提供杰出的服务是最先要做的事。 除了对员工的培训，里兹-卡尔顿的成功也 离不开它总是站在客户角度，想顾客所想，连 顾客想不到的它也能做的很好。里兹-卡尔顿饭 店通过顾客意见簿及行业研究报告收集顾客需 求信息，每季度作一次调查，请顾客会议规划 者评价里兹-卡尔顿饭店的产品与服务；之后按 顾客的要求转变员工的行为准则。 • 企业文化或公司哲学是质量保证的关键，它 促使所有员工共同协作以实现公司的共同目标： 100%顾客满意 里兹-卡尔顿把产品与服务要求转化为 里兹-卡尔顿黄金标准，包括一个信条、一 句座右铭、三步服务与20项基本准则。 • 同样是高端产品的奔 驰，始终在历史长河中屹立 不倒，它是世界上资格最老 的厂家，也是经营风格始终 如一的厂家。从1926年至 今，公司不追求汽车产量的 扩大，而只追求生产出高质 量、高性能的高级别汽车产 品。 • 奔驰汽车除了质量过硬，独特的汽车定制与售后服 务也是它能长期经营的法宝。 奔驰公司从顾客的需要出发，从产品结构、服务项目、 服务水平等方面为顾客服务，满足顾客的各种不同需 要，使顾客满意。一般的顾客满意都是售后的，而奔驰 公司让顾客的满意从生产车间开始。厂里在未成型的汽 车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、 式样、色彩、规格和特殊要求。 • 售后服务质量优秀是良好销售量的保障。 产品售出后，奔驰仍然将其视为企业经营活动 的一部分，时刻保持与其主人的联系。奔驰汽 车销售到哪里，售后服务网络就建立到哪里， 以确保每一辆汽车都得到良好的照顾。 • 在国外的171个国家和地区公司设有 3800个服务站，维修人员技术熟练、态度热 情、车辆检修速度快。如果车子意外地在途 中发生故障，开车人只要向就近的维修站打 个电话，维修站就会派人来修理或把车拉回 去修理。 • 市场的细分衍生出不同层级的产品。像 里兹-卡尔顿和奔驰这样的高端产品之所以 可以兴盛这么多年，除了有高质量的产品作 为后盾，我认为相应的服务质量功不可没。 好的服务理念决定了你的服务质量 如何才能算是好的服务理念呢？ 那就是做到的服务是连顾客都还 没想到的。除此之外，好的服务理念 也需要