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昆明市出租车岗前培训复习资料 昆明市出租车岗前培训复习资料 一：八荣八耻 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻， 以服务人民为荣、以背离人民为耻， 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻， 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻， 以团结互助为荣、以损人利己为耻， 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻， 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻， 以艰苦奋斗为荣、以骄奢 she 淫逸 yi 为耻。 二： 四创两争的具体内容是: 创建“ 国家园林城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、全国文明城市”,争创“联合国人居奖”和“ 国家生 态城市” 。 三：昆明的历史 昆明是古西南夷族称的音译。昆明族原游牧于云南西部，汉唐时迁入滇池地区定居。后即以族称作为 地名，沿袭至今。公元前三世纪，战国末期的楚将庄跻 （ji) 修筑了苴(ju)兰城，是为昆明最早建的城。公 元前 109 年，汉武帝疆域扩至云南，昆明当时为谷昌县。三国时期，改名为建宁郡(jun) 。唐宋时期，南诏 地方政权于公元 781 年改名为鄯 shan 阐 chan 城。元代宪宗至元十二年，改鄯 shan 阐 chan 城为昆明县， 当时又称押赤城。1928 年昆明建市。 四：出租汽车驾驶员怎样才能把握经营制胜的主动权？ 出租汽车驾驶员只有根据乘客和市场的需要，认真做好服务工作，不断提高服务品味，创造良好的 服务质量，树立鲜明的服务形象，才能赢得竞争的优势，把握经营制度的主动权。- 五：现代服务构成要素是什么？其中能力要素有哪些内容？安全要素包挂什么？ 人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素和商品要素等六个方面。 能力要素包挂语言、技术、应变、协调、管理等能力的高低都直接影响服务质量的优劣。 安全要素包挂人身安全和财产安全，确保服务对象的绝对安全，是做好服务工作的前提条件。 六：服务的特点是什么？而作为特殊的商品服务其价值依服的对象和标准是什么？ 服务的特点是无形性和不可触知性、瞬间即逝性、并存性、和依附性。而其价值是依附在消费者的 舒适程度、满意程度。 七：出租汽车服务是以什么特殊方式满足乘客需求？ 是以空间移位这一特殊的方式来满足乘客的需求。 八：出租汽车的主导产品是什么？是服务。 九：出租汽车服务的特点是什么？服务标准是什么？服务监督有什么不同？ 特点是服务的对象不同、服务的范围不同、服务的环境不同、服务的方式不同、服务的标准不同。 标准是安全、方便、迅速、准点、舒适的服务标准。 其监督的手段要更硬些，监督的渠道要更多些，监督的力度也更大些。 十：做好出租汽车服务工作的重要意义是什么？ （1）是建设社会主义精神文明的需要。（2 ）是促进行业发展的需要。 （3 ）是维护驾驶员自身利益的需要。（4 ）是对外树立国家良好形象的需要。 十一：驾驶员的优质服务要贯彻什么指导原则？ 乘客至上、服务第一的原则。主动、热情、周到地投入工作，全心全意为人民服务。 十二：出租汽车的服务特征体现在哪几个方面？ 主要体现在规范性、传承性、不平衡性、反复性四个方面。 十三：出租汽车优质服务的原则包含哪些内容？ 包含真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。 十四：根据工作表现出租汽车驾驶员可划分为哪些类型？ 包挂直觉型、随意型、炫耀型、势力型、趋利型、被动型、抵触型七个类型 第 1 页第 1 页 昆明市出租车岗前培训复习资料 十五：出租汽车优质服务有哪几个方面？ （1） 仪容仪表端庄大方。（2 ）言谈话语文明得体。（3 ）服务主动热情周到。（4)租车价格 公正合理。（5 ）车辆运营安全可靠。（6 ）车容车貌整洁光亮。（7 ）服务设施齐全完好。（8 ） 认真做好延伸服务。 十六：出租汽车驾驶员职业道德调整哪几个方面？ 是调整出租车驾驶员与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范，也是评价出租车驾驶员职 业行为恶善、美丑、荣辱、和是非的标准。 十七：出租车驾驶员职业道德的基本原则是什么？ 1：全心全意为人民服务的原则、2 ：集体主