前厅部疑难问题处理方法.pdf

前厅部疑难问题应对及处理 1、作为前台工作人员，你认为应具备哪些 能力？ •答：1、熟练前台业务； •2、了解酒店设施设备和服务项目； •3、良好的酒店意识及服务意识； •4、快速准确地提供有关问讯服务； •5、运用心理学知识，学会察言观色，针 对身份不同的宾客选择不同的沟通方式， 提供优质的服务。 2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ •答：1、热爱旅游事业，热爱酒店工作； •2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一 位宾客； •3、自觉地加强自身的业务素质和思想修 养。 3、前台服务中有哪些具体的推销方法？ 答：