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W-31 W-32 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源 知识点 4 服务礼仪 W-33 四、服务礼仪 服务礼仪，是礼仪在服务行业的具 体运用。 一般而言，服务礼仪主要泛指 服务人员在自己的工作岗位上所应当严 格遵守的行为规范，即在特定场合之内 进行活动时的标准的、正确的做法 。 W-34 ? 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 ? 礼者，敬人也 ? 礼者，道也，知礼者，得道也 W-35 ? （一） 何为礼仪 孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼” 的含义是 尊重 。“礼”所规范的是一个人对待自己、对 待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是： 每一个人在人际交往中都必须尊重自己，尊重别人，并 尊重社会。 仪，表现也，具体形式也。也就是说尊重自己、尊 重别人需要一定的表现形式。所谓礼由心生，内心的东 西要靠一定的形式表现出来。 W-36 小结： 礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪 就是一切表示尊重对方的过程和手段。 W-1 服务礼仪 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源 知识点 1 礼仪起源 W-2 W-3 古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之 美，故称华。” 中华民族有着数千年的文明史，灿烂 的礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美称。 那么，人类社会的的礼仪究竟 源起何时呢？ W-4 一、礼仪起源 ? （一） 祭祀源说 ? （二） 秩序源说 ? （三） 习俗源说 W-5 ? （一） 祭祀源说 研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信 仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。 “示”字旁，为 祭祀的容器 “豊”字，表示把盛 满祭物的祭具摆放在 祭台上，献给神灵以 求福佑。 从“禮”的造字结构可以看出，禮的本意是敬奉神明。 W-6 汉代学者许慎说：“礼，履也，所以事神致福也。” 在原始社会，由于缺乏科学知识，人们把一些不 能理解的自然现象猜想为“神”，他们敬畏“天神”， 祭祀“天神”。这种祭礼活动是礼仪的萌芽。 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神 成为原始社会礼仪的主要内容。 W-7 ? （二） 秩序源说 礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。 W-8 为了妥善处理人类面临的内部关系，人 们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩 序”，这就是最初的礼。 人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不 以群居的形式相互依存。而在群体生活中，男女有别， 老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被 所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。 W-9 小典故： 汉高祖刘邦登上皇帝宝座之后，一些与他一同打天下、 出生入死的功臣，仍然举止粗豪，不顾礼法，有称兄道弟 之嫌，无君臣礼仪之实，甚至醉后拔剑起舞，砍去殿柱， 闹的不成体统。对此刘邦很头疼。后来叔孙通帮助刘邦制 定“朝仪”，从此朝廷之上才算有了规矩，有章可循。据 说汉高祖刘邦当时由衷地说道：“今天才知道当皇帝的威 风，感受到高高在上的滋味！” 讨论：为什么叔孙通要帮助刘邦制定“朝仪”？ 礼仪在维护“人伦秩序”方面起到哪些作用？ W-10 在西方，礼仪一词，最早见于法语的 “ Etiquette”, 原意 为“法庭上的通行证”。 小知识： 古代法国为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪 律的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行 为准则。后来 “ Etiquette” 一词进入英文，演变为“礼 仪”的含义，意即“人际交往的通行证”，成为人们交往 中应遵循的规矩和准则。 W-11 ? （三） 习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约 定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为人与人交际的规 范。 当这些交往习惯以文字的形式被记录并 同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成了人们 交往固定的礼仪。 W-12 1922 年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇中这样写道：“表 面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充 满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。 遵守这些约定俗称的礼仪，不仅使人们的社会交往活 动变得有序，有章可循，同时也能使人与人在交往中更具 有亲和力。 讨论：说一说生活中你发现的约定俗成的礼仪。 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源 知识点 2 礼仪演变 W-13 W-14 二、礼仪演变 ? （一） 中国礼仪的发展 ? （二） 西方礼仪的发展 W-15 ? （一） 中国礼仪的发展 ☆ 1 、起源时期：夏朝以前（公元前 21 世纪前） 例：生活在距今约 1.8 万年前的北京山顶洞人，就已 经知道打扮自己。在去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行 原始宗教仪式，这是在中国发现的最早的葬礼。 这个时期，