零售卖场服务培训篇一.ppt

（ 8 ）当顾客犹豫不决时 ? —— 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很 有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再 给您拿价格低一点的看看，好吗？ ? —— 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。 如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家 人商量商量，不合适时再退换。 ? —— 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 询问商品方面时 ? —— 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有， 我帮您问一下我们其他商店还有没有好吗？ ? —— 这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ? —— 这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或 电话，一有货马上通知您，好吗？ ? —— 对不起，我们这里不经营这种商品。您可以 到其他地方去看看。 ? —— 您问的××（商品）请到×楼×柜去买。 ? —— 这是您要的××商品，您看合适吗？ ? —— 相比之下，这种（件）更适合您。 ? —— 我建议您帮他（她）买这种。 ? —— 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电 话。一到货马上通知您，好吗？ 道歉的语言 ? ①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温 和，争取得到顾客的谅解。 ? ②因繁忙服务不周致歉。 ? —— 对不起，让您久等了。 ? —— 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及 时接待您，您需要些什么？ ? ③因失误需要道歉。 ? —— 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱 （规格、型号 …… ），请原谅。 ? —— 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给 您添了麻烦（让您多跑了一趟），我这就给您重 新挑选。 ? —— 对不起，这是我的错。 ? —— 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ ? —— 对不起，我这就给您换。 ? —— 我们的工作不周之处，请多多指点。 ? —— 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 ? —— 刚才的误会，请您能谅解。 ? —— 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真 是对不起。 ? —— 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 ? ④因不懂而道歉。 ? —— 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ? —— 对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉 这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 当顾客提出批评意见时 ? —— 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ? —— 我们服务欠周到，请原谅。 ? —— 真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。 ? —— 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主 管反映，改进我们的工作。 柜台缺货时的接待语言 ? ①可以肯定答复的。 ? —— 这种货过两天才有，请您到时来看看。 ? —— 真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有， 你方便的话可以留下你的联系方式，我们到货后就马上 通知你好吗？ ? ②可用缺货登记处理的。 ? —— 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名 及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？ ? —— 对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要， 我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？ 服务培训手册 课程讲师：阿甘 商业企业员工仪容仪表要求 1. 接待礼仪 ? （ 1 ）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通 话，但若顾客讲方言 ( 如闽南语、客家话 ) ，在可能 的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效 果。 ? （ 2 ）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先 给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片 刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾 客，而怠慢先来的。 ? （ 3 ）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下， 记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉， 表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了 事。 ? （ 4 ）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意 自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向， 或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若 有需要服务的地方，请叫我一声。” ? （ 5 ）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为 顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提 供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以 方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及 用途，以帮助顾客选择。 ? （ 6 ）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁 一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 ? （ 7 ）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻， 不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会 让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询 问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越 性。 ? （ 8 ）员工在商品成交后也应注意服务品质，以 为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给 顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到 门口或目送顾客离去，以示期待之意。 ? （ 9 ）即使顾客不买任何东西，