2020平息顾客不满的实战技巧.pptVIP

让顾客知道你 已经了解了他 的问题 服务技巧训练课程 举例 顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位 预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个 人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。 直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预 订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。” 服务人员 ：“您是说上星期已预订的车位，但到 现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的， 对吗？” 服务技巧训练课程 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 服务技巧训练课程 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。 服务技巧训练课程 举例 不满的顾客 ：“我决不需要你们提供的 有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门 干挠，你是如何知道我的名字的？你是 通过住户档案查到的吧？我收到大量的 无用宣传材料使我的信箱挤的满满 的 ……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解你不想 被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便， 为了处理好你的情况，我能知道你的住址 吗？好让我及时通知同事处理好这件事情” 服务技巧训练课程 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 服务技巧训练课程 问足够的问题 象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。 服务技巧训练课程 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问 题之后，下一步是要 解决它，你需要拿出 一个双方均可接受的 解决问题的方案。 服务技巧训练课程 讨论： 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？ 服务技巧训练课程 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 问像这样的问题： “ 你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 服务技巧训练课程 我们需要投诉 ? 这是顾客送给我们的礼貌 ? 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的 好机会 在投诉得到妥善处理后， 50~80% 的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 服务技巧训练课程 客人投诉的原因 ? 服务质量的问题 ? 规章制度的问题 ? 服务技能、服务态度 ? 管理的问题 ? 承诺不兑现问题 ? 自身情绪问题 服务技巧训练课程 客人投诉的心理 ? 服务质量 ? 规章制度 ? 服务态度 -- 求补偿心理 -- 解决问题的心理 -- 求尊重心理 -- 求重视心理 -- 求发泄的心理 －求兑现和合理的解释 服务技巧训练课程 ? 管理的问题 ? 自身情绪问题 ? 承诺不兑现 顾客为什么会不满？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? 她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给面子她； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的 问题。 服务技巧训练课程 你如何平息顾客的不满 处理客户不满常见的错误行为 ? 不满的顾客想要什么？ ? 倾听的习惯 ? 需要注意的措辞 ? 掌握投诉处理的技巧 ? 处理客户不满常见的错误行为 1 争辩、争吵、打断客户 2 教育、批评、讽刺客 3 直接拒绝客户 4 暗示客户有错误 5 强调自己正确的方面、不承认错误 6 表示或暗示客户不重要 7 认为投诉、抱怨是针对个人的 8 不及时通知变故 服务技巧训练课程 处理客户不满常见的错误行为 9 以为用户容易打发 10 语言含糊、打太极拳 11 怀疑客户的诚实 12 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 13 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 14 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； 15 在事实澄清以前便承担责任 16 拖延或隐瞒。 服务技巧训练课程 不满的顾客想要什么？ 1. 得到认真的对待