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深圳市千木化工有限公司 客户满意度调查程序 文件编号 版 本 生效日期 页 次 QP12 A 第1页共3页 制定单位 制 定 审 查 批准 业务运作部 修 订 记 录 NO 章节号 修订摘要 修订人 二级文件 编号 QP14 生效日期 2002/07/30 客户满意度调查程序 版次 A0 修订日期 页次 第2页共3页 目的 为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据， 最终 达到满足客户要求的目的。 适用范围 凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。 权责 3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作 为分析、改善依据。 3.2客户服务中心监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应 措施，以持续满足客户要求。 各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。 管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。 定义（无） 作业内容 5.1收集客户满意/不满意信息： 5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调 查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中，并 统计结果。 任何部门收到客户满意/不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中， 然后转交客户服务中心，由客户服务中心与客户直接沟通，明确客户满 意/不满意原因。 5.2分析收集的信息： 5.2.1客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。 分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为三级：满意、基本满意、 不扌两意、。 5.2.2客户满意度确认 5.2.2.1公司每3月统计客户满意度； 客户满意度分析和监控 调查表分10个指标组，统计所有回收的调查表每组的指标情况。 对下列指标进行监控： 低于质量目标中客户满意度指标的； 对客户提出不太满意或很不满意之处； 与上次调查结果比较满意度降低的指标组。 5.2.3.3客户服务中心发出“客户满意/不满意调查结果及分析报告”给部门 主管级以上管理层。 5.3监控改进措施： 相关部门根据质量方针、目标，客户满意程度的划分，对上述 5.2.3.2条 情况作出改善措施，营销部跟踪改善结果。 门市部及物流部针对产品质量/包装等，结合实际情况提出合理建议， 反馈到采购组，由采购组处理，以最终达到满足客户要求。 业务运作部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出 二级文件 编号 QP14 生效日期 2002/07/30 客户满意度调查程序 版次 A0 修订日期 页次 第3页共3页 责任归属，提出改善措施。在改善过程中，营销部应记录改善结果， 作为持续改进的依据。 531.3 其他部门对与本部门相关问题采取改善措施。 53131 客户服务中心根据收集、分析的客户满意/不满意信息，结合各 部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，客户又 出现不满意，由客户服务中心跟进改善。 改善措施经各部门负责人，研判其可行性，审核后经管理者代表 批准，依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。 客户服务中心进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即 重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。 对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内由客户服务 中心即时增添相应的指标。 5.4客户抱怨与投诉由客户服务中心跟踪处理和监督相关部门改善。 5.5客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。 附件 6.1附件一 客户满意度调查表 参考文件 7.1质量记录管理程序 附件一、 客户满意度调查表 为更好服务客户，确保客户的需求及时被公司了解，请您配合填写此调查表， 本公司将对您提出的宝贵意见进行跟踪回访，直到得到满意解决。谢谢您的配合！ 深圳市千木化工有限公司 项 目 评价 产品质量 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ : 产品价格 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 配送时效 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 店容店貌 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 产品陈列 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □— 着装佩带 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 仪容仪表 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 销售讲解 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ : 服务态度 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 售后 亏服务 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □ 其它 客户名称 客户联系方式 书面意见栏： 地址：深圳市龙岗区 邮编： 电话：0755- 传真：0755- QP1201-1.0