快递客户的选择.pptxVIP

任务二 快递客户的选择;一、认识快递客户选择的重要性;2.可以使快递企业拥有的自身资源得到有效利用;3.正确选择客户是快递企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提;4.目标客户的选择有助于快递企业进行准确的定位;二、快递企业客户分类;对这类客户的管理应做到:; 2.主要客户（B类客户）是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。;对这类客户的管理应注意以下几点：; 3.大众客户（C类客户）是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。;（二）建立科学动态的分类管理机制;三、快递企业目标客户选择;1.“关键客户” 的主要特征;2.大客户不一定等同于“关键”客户 ;（2）较大的利润风险 ;（3）较大的流失风险 ;3.小客户也有可能是“关键”客户 ;小客户不等同于不是关键客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果可能忽略客户将来的合作潜力。客户本身也有一个不断壮大的过程。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及对企业的长期价值来判断。 总之，快递企业选择客户不能局限于客户当前对企业盈利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未来对企业的贡献。对于当前利润贡献低，但是有潜力、具有高度忠诚价值的小客户，要积极提供支持和援助，因为这个小客户可能会变成给企业带来丰厚利润的关???客户。;（二）快递客户选择的方法;如顺丰成立之初确立了明确的市场细分和产品定位是：主要做中端的文件和小件业务，其中尤以商业信函为主，不做大件重货的运输和派送。当时摩托罗拉等一些大型跨国企业曾找到顺丰，希望其参与物流项目的投标，但顺丰考虑再三之后没有接单。因为在顺丰看来，“重货成本大，利润薄”，也不是他们的强项。; 2.快递企业与客户之间是双向选择 快递企业寻找门当户对的客户，必须实现企业与客户之间的双向选择。要求结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到其交叉点。 ;首先，快递企业要判断目标客户是否具有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的收益，可从以下几个方面分析。 （1）客户的快递业务量； （2）客户扩大需求而产生的业务增量； （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值； （4）快递企业为客户提供服务需要消耗的总成本； （5）客户为快递企业带来的风险，如信用风险、资金风险。 ;其次，快递企业必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要求考虑自身实力来满足目标客户所需要的技术、人力、财力和管理能力。对快递企业的综合能力不能从企业的自身的感知来确定，而应从快递客户的角度进行分析，可以借用客户让渡价值理论来衡量快递企业的综合能力。即快递企业能够为目标客户提供的服务价值、人员价值和形象价值之和减去目标客户需要消耗的货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。 ;再次，寻找客户综合价值与企业综合能力两者的结合点。 最好是寻找那些客户综合价值高，而快递企业满足其需求的综合能力也高的客户作为目标客户，也就是将价值足够大、值得企业去开发和维护的、同时快递企业也有能力开发和维护的客户，作为企业的目标客户。 ;3.依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户