水上旅游客运企业 服务规范.docVIP

DB FORMTEXT 34 FORMTEXT 安徽省地方标准 DB FORMTEXT 34/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT 2014 FORMTEXT FORMTEXT 水上旅游客运企业 服务规范 FORMTEXT 2014 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 2014 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 安徽省质量技术监督局发布 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 前　 言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　水上旅游航线设计 1 5　服务质量管理 2 6　服务要求 2 7　设施设备 4 8　环境卫生 4 9　标志标识 4 10　信息服务 5 11　安全管理 6 12　投诉服务 6 13　服务评价 7 参考文献 8 前 言 本标准按照GB/T 1.1 的规则起草。 本标准由XXXXX提出。 本标准由XXXXXXXX提出并归口。 本标准主要起草单位：XXXXXXXXXX。 本标准主要起草人：XXXXX。 引言 水上旅游业已经成为我国最具有潜力的一种产业，水上旅游已经成为人们时尚的一种休闲方式。随着人们出行需求的变化以及客运市场竞争的日趋激烈，传统水上客运会逐渐转向上旅游。但与水上旅游蓬勃发展的趋势相比，关于水上旅游服务质量规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的瓶颈。 当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游则是安徽多彩旅游的重要组成部分。随着安徽水上旅游客运市场蓬勃兴起，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，更好地满足安徽省经济社会发展需求势在必行。 制定本标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水路旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展,为广大游客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供抓手和依据。 水上旅游客运企业 服务规范 范围 本标准规定了水上旅游客运企业服务的水上旅游航线设计、服务质量管理、服务要求、设施设备、环境卫生、标志标识、信息服务、安全管理、投诉服务与服务评价等方面内容。 本标准适用于水上旅游客运企业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 20501 公共信息导向系统 JT/T 29 交通行业职业技能要求 港口 JT 243 内河船舶救生设备标志 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 客运站 passenger terminal 出售船票、组织游客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。 [GB/T 18225—2000，定义6.2.2] 旅游航线 touring route 运载游客游览的航行线路。 [GB/T 18225—2000，定义4.2] 水上旅游航线设计 水上旅游客运企业应根据市场和游客的不同需求，进行旅游航线设计。新航线投入使用前应组织内部评审，必要时应听取服务人员、游客的意见。 旅游航线设计应符合以下要求，包括但不限于: 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求； 具备可操作性； 具有安全保障； 保护生态环境； 具备突发事件应急预案； 能满足特定游客需求； 明码标价，质价相符。 服务质量管理 服务管理 水上旅游客运企业应建立旅游服务管理体系。服务管理体系应包括但不限于： 企业的服务方针； 岗位责任制度； 人员培训制度； 环境保护和资源节约制度； 设施设备维护制度； 安全管理及应急预案反应制度； 食品卫生责任制度； 投诉制度等。 供方要求 水上旅游客运企业应要求服务供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉。 与服务供方建立质量沟通机制，建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作。对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量。 服务要求 基本要求 以游客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。 遵章守法，职责分明、遵守职业道德。 尊重游客习俗，保护游客合法权益。 水上旅游客运企业发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。 对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员