饭店服务礼仪试题.docx

, , , , , , , , , 号, 学, , , 线 , , , , , , , 场, 考 , , , , , , 封 , , , , , , 名 , 姓 , , , , , , , , , 密 级, 班, , , , , , , , , , , 校 , , 学 , ,  济源市高级技工学校 2015—2016 学年第一学期 级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 一、 填空题（ 1 分*30=30 分） 得 分 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其 装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言， 它能反映服务人员当时的 和 个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为 15 度，  送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的 “三 A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。 它是一个服务人员的知识、 阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时， 要按先后顺序依次办理住宿手续， 做到 “ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 评卷人 二、判断题（ 1 分 *10=10 分） 得 分 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时， 把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中， 有时可以直接称呼宾客 “你”“你们” 等。 （ ） 8、在饭店服务中， 服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在 15 分钟左右一次。 （ ） 评卷人 三、 名词解释（ 3 分 *5=15 分） 得 分 1、 礼仪 ---- 2、 饭店服务礼仪 ---- 3、 界域语 ---- 4、 国际交往礼仪 ---- 5、 国宴 ---- 评卷人 四、 简答题（ 5 分*5=25 分） 得 分 1、 饭店服务礼仪的作用。 2、 饭店礼貌用语的要求。 3、 饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。 4、 为他人做介绍时的正确顺序。  5、 宾客入住后的针对性服务礼仪。 评卷人 五、 案例分析（ 10*2=20 分） 得 分 1、一天，一位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理 手续，由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于 是开房员便用中文向客人的陪同进行解释， 言语中他随口以 “老外” 二字称呼客人，正巧这位陪同员是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意， 但是客人仍表示不予谅解， 给酒店声誉带来了消极的影响。 问：（ 1）开房员的错误在哪里？ （ 2）做为饭店服务人员工作时有哪几类礼貌用语？ 2、服务员小李刚参加工作，因为业务不熟悉，经常受到领班的批评，小李 觉得很委屈，认为自己很尽力了， 因此，他常常在同事面前抱怨领班不公平。 问：（ 1）小李这种处理与上级关系的做法正确吗？ （2）如果你遇到这样的情况，准备如何解决问题？ 公司档案管理制度 、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特 2 、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。 制定本制度。 、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。 、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不 、公司指定专人负责文件材料的管理。 、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审