2013年质量月复习题120033.pdfVIP

一、填空题 1、 顾客是指接受 产品 的组织 或个人。 2、 顾客既包括 组织外部 的顾客，也包括 组织内部 的顾客。 3、 外部顾客包括 现实顾客 和 潜在顾客 。 4、 顾客满意是指顾客对其 要求 已被满足 的程度 的感受。 5、 顾客满意度是顾客接受产品和服务的 实际 感受与 期望值 比较的结果。 6、 顾客满意的基本特性包括主观性、 层次性、相对性 和阶段性。 7、 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量