标准持续改进工作方案-标准中持续改进活动包括.docVIP

　　水准持续改进工作方案 　　为对服务承诺未兑现及不合格服务情形进行识别和控制,恢复顾客信任，防止不合格服务的发生,保证服务质量,确保顾客满意. 　　一，职能部门： 　　办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理. 　　二，服务承诺未兑现及不合格服务的 　　X，内部工作检查，考核中发现的. 　　X，外审和管理评审中发现的. 　　X，顾客的合理抱怨，投诉中发现的. 　　X，对顾客满意度调查结果进行分析得出的. 　　X，通过上级或行业检查通报. 　　X，媒体披露（经查证属实）. 　　X，不适应法律，法规和其他要求. 　　三，不合格服务的分类 　　X，一般不合格 　　偶尔发生的并不严重的不合格服务,通过制订内部纠正措施或向顾客解释沟通,并通过采用补救措施取得顾客原谅,能适时弥补过失的不合格服务.精品文档 　　X，严重不合格 　　对本馆名誉与财产或对顾客造成财产，精神，健X县（市）损失,或者连续发生不合格服务. 　　四，不合格服务的纠正措施和记录 　　X，一般不合格服务的控制 　　在内部服务中发生不合格服务的部门和人员,由本部门负责人调查,查明原因，分清性质，做好记录上报办公室,必要时采用纠正措施,作出处理结果,确保服务质量.精品文档 　　X，严重不合格服务的控制 　　X）在服务过程中因出现严重不合格服务,对顾客造成精神，健X县（市）损害的,要由主管负责人向顾客进行道歉;依照事件的严重性