《商业银行消费者管理》.docxVIP

商业银行消费者管理 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： V A顾客的主动性 B 顾客的兴趣 C外界环境要素 D 顾客水平 正确答案：C 下列不属于顾客参与服务的要素的是： V A 了解顾客的习惯 B 建立顾客信任 C监督和测评业绩 D管理消费者等待 正确答案：D 取得顾客信任的根本方法是： V A刺激顾客来尝试采用 B向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益 C告诉顾客如何使用服务创新 D 了解顾客的习惯 正确答案：B 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该: A主动引导顾客 B 向顾客说明白 C激励顾客 D刺激顾客 正确答案：A 占有顾客等待时间的最佳方式是： V A 给客户提供舒适的座椅 B提供免费的饮用水 C让顾客无所事事 D提供阅读材料 正确答案：D 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以 ：V A让顾客坐着等待 B给顾客提供相关的信息 C派人跟顾客聊天 D给顾客放音乐 正确答案：B 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 B 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间 C告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉 D不公平的等待要比公平的等待显得更长 正确答案：C 当需求超过最大的供应能力时，会出现： V A导致客户流失 B 银行所提供的服务通常是低水平