健康关爱服务客户服务人员标准话术.docxVIP

附件 5： 健康关爱服务客户服务人员标准话术 一、建行客服受理客户健康关爱服务时的话术 建行客服：您好，这里是建设银行高端客户电话服务中心，我是 XX 号客服员，请问 我可以帮助您什么吗？ 客户： （需要使用健康关爱服务） 建行客服： 健康关爱服务共有六大类 13 项服务项目，请问您具体需要哪项？ 客户：我想了解 服务。 （一）当客户预约 XX 服务项目时 建行客服：（根据客户具体询问的某项服务进行简要介绍，同时查询客户积分）如果 您使用 XX 服务，需扣除您的权益积分 XX 分，请问您确认使用吗？ 客户：（确认服务项目） 情况 1 ：积分满足 建行客服： 您目前在我行的积分为 XX 分，您所选择的服务为 XX、XX 、 ，共需 要扣除您 XX 积分，请您再次确认这些信息？ 客户：确认 建行客服：现在我已为您确认了，电话将转接 XX 服务项目服务商国康（或爱康）客 服中心，您需要就具体服务细节与他们进行约定。另外提醒您：您所选择的服务项目已经 确认，原则上不能更改，如果在与服务服务商约定中，您要变更服务，需再次致电建行客 服中心提出要求。 客户：好的。 第 页1共6页 建行客服：请把您的手机联系电话告知我们，便于我们能及时与您联系。 客户：好的，电话 XXXXXXXXXXXX 。 建行客服： 好的，我为您转接。转接过程时间稍长，请您不要挂机。 情况 2 ：积分不足 建行客