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沟通的基础——聆听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言 聆听的技巧 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 赞同式聆听 聆听的技巧 LOGO 客户沟通技巧完美培训版 客户沟通与技巧 客户服务 1 有效沟通 2 沟通技巧 3 如何处理客户的抱怨 4 沟通的基础——聆听 5 与不同类型的人沟通 6 有效沟通 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 有效沟通 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 沟通技巧 三分说、七分听、 适时发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话 沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法