网络系统售后服务专项方案及承诺.docVIP

具体售后服务方案及承诺 一、服务标准 1、以业务为中心可行性标准 售后服务应以满足租赁方业务需求为首要目标,要确保违停抓拍系统正常运行,计算机系统、通讯网络系统、数据设计,在技术上必需是成熟,实践检验是成功。 依据标书要求,本项目标最终目标是确保系统安全和可靠运行。包含系统可靠运行和业务数据安全确保,我们将动用一切有效方法手段,努力争取系统运行万无一失。 2、重在方法可靠性标准 重视预防。我们将在传统被动式服务基础上提供主动式服务,和用户一起做好系统监控维护工作。采取以预防为主策略,把故障隐患消亡在萌芽中。派驻人员提供全天候技术支持服务,同过预防性维护方法、定时巡检等确保系统可靠运行。 服务组织。服务组织管理和步骤管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师(项目经理)统一调度下,指挥技术、应用、商务及服务监督人员,在售前、服务实施、售后各个步骤紧密和用户方配合。 3、安全性及保密性标准 主机存放系统是一个紧密联络中枢系统,假如哪一个步骤出问题,将会造成整个管理系统混乱,后果不堪设想,所以必需确保信息安全,有很好数据安全方法,我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供立即提议。充足考虑数据保密方法,维护服务过程中处理数据信息必需严格控制,接收用户方监督。 本项目标数据属于涉密信息,我方将作出郑重承诺,确保我单位人员不得泄露维护服务过程中处理数据信息,依据以往类似项目标经验我方也得到用户好评。 4、适应性标准 根据采购方维护服务要求,提供切实为从用户出发维护方案,维护过程中应尊重用户要求、接收用户各方面监督、主动和用户交流沟通。 5、标准性标准 我企业维护服务已建立完善服务体系,将采取统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、多种维护资料。遵守相关国家标准、专业标准、软件文档规范。 二、服务包含设备范围 在租赁期间内,贵方上述维护范围内全部维护设备及配件发生故障由我方更换。重大或影响贵方业务运行任何操作我方将经贵方同意后进行。 三、服务内容 我们方案提供以下服务项目(不限于用户基础需求): a)7×二十四小时电话技术支持服务 b)7×二十四小时现场技术支持服务 c)紧急现场备件和备机服务 d)设备巡检服务(1次/季度) e)故障处理 f)备机、备件更换服务 g)关键保障服务 h)系统故障定位 i)固定专业技术人员配置 j)系统改造、调优方案设计及实施服务 k)硬件维护服务 l)设备监控服务 m)设备档案管理服务 n)系统评定服务(1次/季度) o)设备拆装、搬迁服务 p)重大节日、重大活动值班服务 四、故障、服务等级和响应时间 1.故障总体划分 依据故障严重程度和影响程序不一样,故障等级由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在要求时限内恢复或处理时,故障等级将自动升级。 一级故障(重大故障):指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中止,造成设备基础功效不能实现;其它业务中止10分钟以上或造成关键业务数据丢失故障。 二级故障(关键故障):指设备或软件在运行中出现直接影响服务,造成系统性能或服务能力部分丧失故障;设备或软件在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险,并可能造成设备或操作系统故障。 三级故障(次要故障):指设备或软件在运行中出现,影响系统功效和性能,但关键业务不受影响故障。 2.服务总体划分 3.故障响应时间总体安排 五、服务保障 1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包含电话热线和传真支持。设置项目维护技术教授小组,为用户提供电话热线技术支持。对用户提出问题进行解答和问题登记。技术教授确定处理问题责任人。由技术教授负责制订问题处理方案,或寻求产品供给商技术支持。并在最短时间内给用户给予反馈相关问题处理信息。企业为用户提供7×24热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下,用户全部能够经过企业提供项目经理热线和监督热线取得快捷支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师移动电话。 2.现场技术支持服务保障 企业提供每七天7天,天天二十四小时全天候不间断现场服务支持。根据用户方要求,我方在依据用户方要求立即指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确定后方可离开现场。 3.巡检和预防工作服务保障 a)巡检 为了愈加好地了解系统运行可靠性,发觉可能存在问题,切实做到主动防护,定时针对租赁方提供主动支持服务。每三个月巡检及用户方要求关键保障期前巡检,巡检服务后应统计服务内容和相关问题。并为用户方提供必需日常监控手段并提供巡检维护服务要求。 经过预防性检验对系统硬件进行检测和诊疗,对系统中潜在硬件故障采取预防方法。假如一些部件出现无法恢复故障,系统工程师将立即给予修理更换。维护期内提供定时巡检服务。系统工程师定时巡检目标在于经过巡检立即发觉和纠正可能出现硬件和系统问题,从而在最大程度上