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质量管理与控制 质量管理与控制 一、名词解释 一、名词解释 2. 质量体系 2. 质量体系 4. 因果图 4. 因果图 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心， 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心， 质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 1. 质量环 1. 质量环 2. 质量改进 2. 质量改进 3. 产品质量 3. 产品质量 4. 质量职能 4. 质量职能 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动 的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益 和效率的各种措施。 和效率的各种措施。 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。 1. 过程 P123 或 143 1. 过程 P123 或 143 答：过程的状态的描述： （1）过程分析，是对过程质量因素 “5M1E”进行分析。在保证所 答：过程的状态的描述： （1）过程分析，是对过程质量因素 “5M1E”进行分析。在保证所 控制的总体分布参数 （µ 和 Ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态； 控制的总体分布参数 （µ 和 Ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态； （2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先 （过程分析） （2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先 （过程分析） 已经确定的标准 （µ 和 Ó），同时采取相应的保证措施。 已经确定的标准 （µ 和 Ó），同时采取相应的保证措施。 5．服务质量 p145 5．服务质量 p145 答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。 答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。 服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。 服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。 1.质量 1.质量 2.全面质量管理 2.全面质量管理 9.质量改进 9.质量改进 12.因果图 12.因果图 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意 2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 （要求可以是有关任 9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 （要求可以是有关任 何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。 何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。 12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上 12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上 用箭头表示其间关系的一种工具。 用箭头表示其间关系的一种工具。 6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。 8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统 8、质量管理八项原则：