景区服务与管理 景区服务礼仪概述 景区服务礼仪（中华孝德园礼仪培训）.ppt

如何听？ 4 4、听的技巧——拉近与顾客的关系 案例 一位游客急匆匆返回景区售票口 对售票员说：小姐，刚才你算错了50元…… 售票员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责” 游客说：那就谢谢你多给的50元了。 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆 听的作用 可以帮你发现问题 可以拉近与游客的关系 可以容易解决问题 认真倾听游客的提问 如何动？ 5 5、动的技巧——身体语言比语言更可信 我们如何从他人那里获取信息？ 动的技巧 挺拔的站姿 适当的手势 文雅的坐姿 优美的步态 得体的蹲姿 木匠的房子 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。 ?  木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你我都是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来…… 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度决定了明天住的房子 感谢大家的认真倾听 第一种工人，可以设想，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能是生活的弃儿，完全丧失了生命的尊严。　　 第二种工人，是缺乏责任感和荣誉感的人。对他们报有任何指望肯定是徒劳的，他们抱着为薪水而工作的态度，为了工作而工作。他们不是企业可信赖、可委以重任的员工，难以得到升迁和加薪的机会，也很难赢得社会的尊重。 第三种工人，在他们身上，看不到丝毫抱怨和不耐烦的痕迹，相反，他们是具有高度责任感和创造力的人，他们充分享受着工作的乐趣和荣誉。 同时，因为他们的努力工作，工作也带给了他们足够的尊严，和实现自我的满足感。他们不仅真正体味到了工作的乐趣、生命的乐趣，而且他们才是最优秀的员工，才是社会最需要的人。　　 美国总统罗斯福小时候家里曾被盗，结果丢失了很多宝贵的东西，家人都非常沮丧。 可罗斯福却没有觉得这是一件多么糟糕的事情，反而觉得被盗至少有三点好处： 　　第一，家中只被偷了一点东西，盗贼没有将全部东西偷走，这是值得庆幸的事啊！ 第二，只丢了东西，家人全都平安无事，更是万幸！ 第三，盗贼是别人，不是我们家里的任何一个人，起码我们家的人都是善良、有公德心的好人，这也值得庆祝啊！ 　　 　　 服务心态健康 心开才能开心 如何塑造积极健康心态--开心金库 人若是能将一些愉快的、兴奋的事情记下，每当遭遇压力时，把它拿出来调节心理状态，这种技巧就叫开心金库。 注重形象效应 讨论：请谈一下对以下三个人的第一印象 职业化形象 职业化形象不仅展现员工个人素质 展现企业的形象、管理水平。 影响游客对我们的印象 服务流程规范： 五一节温州平阳游乐场事件 5月17日泰山虎山生态公园狮子咬人事件 不规范操作 惊 我们景区工作的岗位有没有完善的规章制？ 你们员工都是怎么执行的呢？ 讨论 某一岗位规则上写着每天擦桌子每天擦桌子五次，假如你去做这个工作一周你会怎么做？ 案例 日本迪斯尼的清洁工 我们该怎么做呢？ 对客服务 迎客服务：5 3 1 三先：先注视、先微笑、先问候 专业技能娴熟 三先：先注视、先微笑、先问候 五会：会导览、会赞美、会表演、会细节、会合作 景区工作人员技能 3 景区工作人员技能修炼 如何看？ 1 三先：先注视、先微笑、先问候 看什么 观察游客动态 揣摩游客心理 预测游客需求 场景： 当游客握着肚子向你跑来时…… 当看到游客对某一个旅游纪念品爱不释手时…… 当你在讲解时，游客自行前进时…… 客人在会议室开会，钢笔突然没有水时…… 注意！ 观察游客不要表现得太过分，像是在监视游客或对他本人感兴趣一样 表情要轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 如何看？ 近距离的面对顾客： 与客人交流时眼睛应该注视对方的位置？ 与客人交流时注视对方的时间是多少？ 这个小姑娘给你什么印象呢？ 近距离服务之时应目视游客 注视的位置：以两眼为上线，下颌为下点的倒三角形区域 注视的技巧： 散点柔视 如何笑？ 2 三先：先注视、先微笑、先问候 真诚的微笑