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服务剧本培训 SERVICE SCRIPT TRAINING温州市第三人民医院 服务质量管理办公室 优质服务 源于用心 温州市第三人民医院服务质量管理办公室用心服务与美好回忆对优质服务达成共识技能一：管理关键感知点技能二：掌握沟通技能技能三：实施服务循环10-5-1步欢迎顾客技能四：进行服务补救 技能五：提供内部服务技能一:服务检查与提升技能二:服务团队协作技能三:撰写服务剧本 （如何实施标准服务）技能四:实施服务惊喜我 院 服 务 理 念在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助用心服务，用爱感动服务质量，重在细节我只需多做一点点，病人就能方便许多服务冰山可见部分占服务的 1/10‘第一线’客户服务行为规范服务的 9/10 是不可见的‘幕后’服务知识集体协作态度服务信条服务意识服务系统内部顾客服务服务流程沟通个人支援管理行为只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题内容优质服务是以顾客为导向的一种策略什么是优质服务? 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 为什么要做到优质服务女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术在嘉峪