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HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 护理投诉案例分析 概念 概念 护理行为 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。 概念 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷 护理不良事件、护理缺陷 护理投诉 护理不良事件 护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。 护理不良事件分类 项次 事件类别 说明 1 院内压疮 在院内发生的压疮、皮损 2 跌倒事件 所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他平面的患者，无论是否有身体伤害，包括倒地、坠床等。 3 管路事件 任何管路滑脱、自拔、错接、阻塞及未开启事件，包括管道脱出/拔出 4 药物事件 与給药过程相关之异常事件，包括发药错误、摆药错误、配药错误、调剂错误、身份识别错误、输液反应、药物外渗等 5 职业暴露 各类针刺伤、割伤、职业伤害 6 医疗器材故障 各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障 7 输血事件 自医嘱开立备血及输血过程相关之异常事件 8 烫伤事件 9 治安事件 包含公共意外事件、伤害行为事件 10 其他事件 非上列之其他病人安全事件 完成提交 护理不良事件 首先给予患者最恰当的 处理，将伤害降低到最低 提交护理部 24小时内填写 护理不良事件报告表 总结分析，定期组织讨论 护士长 报告组长 护理部、科室 或专科小组 跟进 ※ 遇紧急情况，随时直接电话上报 护理不良事件的报告 护理不良事件报告 以下几种类型不良事件报告单 针刺伤 护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单 跌倒事件 护理不良事件报告单+患者跌倒调查表 管路事件 护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表 护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1）/难免压疮申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2 皮肤事件： 院外带入压疮、院内压疮、难免压疮、烫伤、烧伤等 护理投诉 患者或其家属在医院接受护理服务的过程中，对护理人员提供的服务不满意向有关部门反映，寻求解决问题的方法。 美国白宫全国消费者调查统计 客户不满意 还会继续购买商品 客户不会再回来 96%不投诉 9% 91% 投 诉 过 4% 没有得到解决 19% 81% 得到 解决 54% 46% 被迅速 得到解决 82% 18% 案例1 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… 护士被投诉 没有满足患者需求 案例2 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处办理。 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼办理。 患者困惑，不满意，吵闹 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。 导诊被投诉 案例3 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好 家属：“邮编是多少？” 护士：“不是很清楚。” 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！” 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。” 家属：“那我就填‘不知道’。” 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了办 不了出生证。” 家属：“那我怎么填啊？” 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！” 家属（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？” …… 第二天，护士被投诉 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.