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管理工具手册 一．战略工具 平衡计分卡 平衡计分卡的核心思想就是通过、、内部流程及学习与发展四个指标之间相互驱动 的因果关系展现组织的轨迹， 是实现——改进以及——战略修正的战略目标过程。 它把 绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为的实施工具。 ?平衡计分卡的基本内容 平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略， 它把组织的使命和战略转化为有 形的目标和衡量指标。 BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标 转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平 等。 BSC中的内部运营方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的 要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程， 并为 此设立衡量指标。在这一方面，BSCS视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确 认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。 BSC中的学习和发展方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投 资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。 组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。因此， BSC的财务方面列 示了组织的财务目标， 并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡 献。 ?平衡计分卡详解 BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进