客户关系管理基本理念 .pdfVIP

客户关系管理中的基本理念 客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源 规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是 CRM 的灵魂。那么，CRM 软件中到底包括 了或应该包含哪些管理思想呢？ 下面是根据国内外多年的研究成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的 研究成果），试着提炼出来的八大 CRM 基本理念与观点，它们是对已有 理论研究成果的抽象与概括，构成了 CRM 的管理思想（但不一定完全)， 这些思想一小部分已经融入到了当前的 CRM 软件中，更多的将融入到新 一代 CRM 软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现 企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换， 那么企业的一切活动都将是无效活动。因此，可以毫不夸张地说：客户 是企业的衣食父母。 2．以客户为中心是CRM 的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的核心思想和最高理念。 以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角 1 / 14 度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足