杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准.pdfVIP

杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准 杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准 4、咨询服务 4、咨询服务 4.1.门店接待 4.1.门店接待 4.1.1 接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声， 4.1.1 接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声， 询问有答声，离开有送声。 询问有答声，离开有送声。 4.1.2 要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断 4.1.2 要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断 游客的叙述。 游客的叙述。 4.1.3 回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到， 4.1.3 回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到， 耐心细致，有问必答。 耐心细致，有问必答。 4.1.4 应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明 4.1.4 应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明 扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的 扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的 反应。 反应。 4.1.5 在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援 4.1.5 在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务