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银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行） 第一章　总则 　　第一条　为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以 下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融 机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护 工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据 《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》， 制定本办法。 　　第二条　消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设 立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。 　　第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其 派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开 展，同级机构监管职能部门配合。 　　第四条　消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、 激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作 重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。 　　第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益 保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监 管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。 第二章　考核评价要素、总体得分及等级划分 　　第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包括：制 度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内 部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。 　　第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核 评价指标、 　　第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重 和为 100%。 　　第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统 计、要素得分统计和 体得分统计。 　　（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指 标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为 0 分，表明银行 业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相 应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。 　　（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核 评价指标得分之和。 　　（三） 体得分统计。考核评价的基准 分为 100 分，在此基础上， 将吝个考核评价要素的得分加 ，最后得出考核评价的 体得分。 　　考核评价的最小计分单位为 0.5 分。 　　第十条　消 费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级。其中， 得分在 90 分（含）以上者为一级；得分在 [75 ，90）区间者为二级；得分 在 [60 ，75）区间者为三级；得分在60 分以下者为四级。 　　如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生” 中有任何一项考核 评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结 不得评为一级。 　　第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义： 　　（一）考核评价结 为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保 护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与 本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机 制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业 务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查 找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。 　　（二）考核评价结 为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建 设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制 与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展 体符合要求，能够 在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的 合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银 行业金融机构的注意，进行必要改进。 　　（三）考核评价结 为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以 有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理 念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保 护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施， 包括完善消费者权益保护工作制度，提高