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客服监察组说明 CS推进科  目录 职能规范 ○工作内容说明 ◎考核标准  客服监察组职能规范 现状 ●随着专营店保有客户的不断增加,客户信息管理和客户 关系维护显得越来越重要,必须有完整的组织体制。 ●专营店需要一个专门的组织来增进客户满意度,执行专 营店的CS内部管理。 ●客户回访工作,关系到销售达成及服务促进。目前专营 店销售部和售后服务部均设立了信息员,对客户回访工 作进行加强,但没有专门组织运作  客服监察组职能规范 设立目的 ●建立有效的专菅店内部管理的监察组织,直属 总经理管辖。 ●根据专营店实际需要,明确管理职能,包含CS 企划管理及评核、客户信息管理、客户关系维护 各项工作。 ●整合回访资源,通过强化回访提升销售和售后 服务满意度,及时处理客户抱怨,并促进销售及 增加回厂客户  客服监察组职能规范 组织架构(单店版) 总经理 副总经理(常务)兼 售后部经理||市场部 售后部经理运营中心经理 客服监察主管(兼 CS管理专员 电访专员 专营店类别 客户监察主管CA管理专员电访专员 销售量≤1200台/年 1(兼) 1200台/年≤销售量≤1800台/年 1(兼) 1800台/年≤销售量 由原设立的客户运营中心组织新增客服监察工作及功能  客服监察组职能规范 组织架构(樂团版1)集团