宽带离网挽留动作指南详解.ppt

+电信 竞带离网挽留动作指南 目录 门店挽留动作要求 挽留策略及技巧 客户离网挽留网岗位配置要求 挽留制度:二级卖场以上设立客户保持专柜,三、 四级卖场及宽带装拆比大于100%的自营厅,实行 综合业务(简单业务)柜台营业员+营业店长挽留 制度。一一此项纳入下半年店长KP月度考核扣分 项 忙闲时应对:营业厅闲时(月初、月中),引导员 (综合岗)对于有离网需求的客户可直接引导到“ 客户保持”专柜办理业务,忙时(月末)可实行( 综合岗+营业店长)的二级挽留制度,解决客户高 峰期受理业务的服务瓶颈。 客户引导口径:因离网的系统不同,需到特定窗口 予以办理。因离网的系统要求,需要店长权限予以 办理。 二、宽带离网挽留动作 三个 挽留理念:客户关怀,以真诚服务感动客户;挖掘需求,以 适配套餐满足用户需求;离网营销,以优惠政策吸引用户回 流 营业客户挽留“三 1、一份离网挽留原因调查(客户关怀 2、一个针对性挽留套餐介绍(挖掘需求) 3、赠送一张“宽带拆机用户回装卡”(离网营销) 、“3个1”宽带挽留动作流程示意图 性挽留举 成功挽 措介绍 离网 用户要求 离网 原因调 查 系统 赠送一份 录入离网 宽带回装 装免初 原因 卡 费 四、“三个 一份离网原因调查 营业员按规范将宽带拆机离网原因以及挽留过程输 入系统,请根据CRM中的分类选择对应的离网原因 ,不允许手工填写 s4. wee?aBd-lseiT”tt04t8唯218秀BH13唯96417 订们 我I t Int et nett Howler Hr 始于 11个中的10 环(巴有小员递不节柴出 中 现目髟 a二种同x回村贞过/E问四用*百C性片丰。国内愿。抓F等3 [四[职N 生业《个人说口 忙惠沾军时间 e可结杰 4.1、离网原因调查录入操作规范 各种离网拆机原因以及原因类型说明如下 1、内部替代:用户要拆机的产品已升迁成电信的其它产 品或同类产品 2、需求消失/无法满足:因用户原因,用户原通信需求发 生变化,对现有产品的需求已不存在 ·3、已转网:由于竞争原因,用户已转入它网或正准备转 入它网。对于这部份用户要极力挽留,不能挽留的就弄清 用户转网原因,进行反馈。 4、挽留:此类原因的用户在很大程度上是对现有产品不 满,通过服务、新套餐替代的方式,是很挽留可能性很高 的用户 5、批量:局方作批量拆机的使用的原因 4.2、离网拆机操作规范 ·在备注中,录入挽留过程、结果。如用户XX原 因离网,已推荐XX套餐进行挽留,XXX原因用户 不接受。 合资源进「选址「进号「优惠‖租钏「9态「优烹取网号「條改质史菉∏ 状态新建国1个中的1国 活拆机原因查百 囊址信息 业务信息 带信息备注信息 日屯话号码5B2:5 宽带号 昔工号 文局局向4 操作类型单装 地址局向 共联资产 地址局可名动 下群号 群组信息 资产备注普通电话是指为年 号 群组忧惠 装机地址:澌省州市,洄w牌群号 群组优惠起始时可 超也址 都组忧惠束时 退单原因 五、“三个一 个针对性挽留套餐介绍 了解用户真实的离网原因,向用户推荐一个 套餐,以真诚的关怀、服务感动客户,巧妙解答 用戶异议,最大程度的实现客户保留。 新增挽留政策(高低搭配,详见PPT第二部分 月费(元)固话V短期促 乐享3G上网版 销 副卡1M12M元/ 月) 69 选择4M赠 免月送标清, 189 租高带宽可2 0 赠送高清 六、“三个 赠送一张“宽带拆机用户回装卡” 1.营业和网格的优惠券格式统一。 ⊙宽常回装卡 2.营业发出去的都需要填写用户姓名、 凭券到电信营业厅 宽带账号、限制日期(6个月内),店 办理新装带,即可免 208元宽带初装费 长(值班长)签字 导仅限用户本人份让力垤 99 3.网格发出去的要填写用户姓名、限制 日期(6个月内),网格经理签字。 4、营业厅的可以通过店长名字加原宽 69元经济宽带 带帐是否有拆机来判断是否有效。网格69元=手机话费兔免费用 发出去的,营业判断方法:要求来店用 189元 12M 户提供身份证,然后把用户身份证发到189元用二手机话费光宽带免费用 ***号码,验证能否安装。