客服部客户投诉的处理的技巧.pptVIP

客户投诉处理找巧 客户服务部  提纲 投诉的定义与分类 客户投诉的原因与心理 、客户投诉处理原则 四、如何正确对待客户投诉 五、与客户沟通的技巧 六、客户投诉的价值  什么是投诉? 所谓客户投诉,是指客户对 我公司有关服务工作或商 方面问题的反应,包括电话、 书面、当面口述等方式,均 属于客诉。 本质意义:客户对企业信赖?2 度与期待度的体现,即企业 弱点所在。  顾牢投诉的分类 工程质量的投诉:指对房屋工程质 量方面的投诉。 服务质量的投诉:指对员工工作态 度、工作质量等方面的投诉 其他方面的投诉:指由社会环境原 因引起的投诉  、顾投诉的原因? 问题 服务质 量的问 题 服务技 能和态 自身情 度 绪问题 承诺不 兑现问 规章制 度问题 管理问  客户投诉的心理 ●服务质量 求补偿心理 ●自身情绪问题一—求发泄的心理 ●规章制度 解决问题的心理 ●管理的问题 求重视心理 ●承诺不兑现 求兑现和合理的解释 ●服务技能和态度一—求尊重心理  批诉等级分类 潜在投诉 轻微投诉:一般指当场可以 解决、不涉及赔偿客户投诉, 此类投诉可由相关人员根据实 轻微投诉 际情况处理。 严重投诉:一般指当场不能 解决的投诉,此类投诉需要相 严重投诉 关部门协作,应严格按有关流