公共服务：是“顾客主权”还是“公民主权”要点.docxVIP

公共服务：是“顾客主权”还是“公民主权” 一、引言 20 世纪  80 年代以来，“顾客服务”（  customer service  ）、“顾客 导向”（ customer orientation ）、“顾客至上”（ putting customer first ）这些通常应用于私营部门的词汇俨然已经成为公共部门理论研究者和实 际工作者的工作语言。在英国，“约翰·梅杰发起 公民宪章运动 ，大部分英 国机构开始对顾客进行调查，并从是否让那些顾客满意的方面来测量其绩效， 从而给英国政府再造一个不同的定性层面。” [1] 。在美国，克林顿政府承诺 “要与美国人签订一项新的顾客服务合同，担保政府具有效率、效益和回应 性。” [2] 。从全球范围来看，由于全面质量管理（ Total Quality Management）在公共部门成功应用，二十几年以来，顾客服务的理念一直伴随着新公共管理（ New Public Management ）运动的产生和发展。 毫无疑问，公共管理者会发现顾客服务理念对公共管理来说是十分有价值的，尽管他们还缺乏对其意蕴的深刻理解。这个观点的规范性力量就在于它与公共管理者服务于公众的愿望是一致的。然而，正如美国学者克托所言： “,, 这个概念立论的基础是很薄弱的，过度热情的浮夸言辞往往代替了清晰的思考。如果说还有所谓顾客服务存在的话，那么，它就有更加仔细