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版本号：V1.0 IT治理网 《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》编写组 2011-6-3 IT 治理网《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》 内容概要 2011 年4 月15 日，国际标准化组织正式发布了 ISO/IEC 20000-1:2011。 为了加强业内专家对 ISO/IEC20000-1:2011 的了解和认识，IT治理网() 作为中国领先的专注于 IT治理研究机构，于2011 年4 月启动《ISO/IEC 20000-1:2011 白 皮书》的开发工作。 《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》是业界首个关于 ISO/IEC 20000-1:2011 的概要性 参考手册，力图通过较短的篇幅，简明扼要地向读者说明 ISO/IEC 20000的历史、体系架 构、新旧版内容对应关系、新旧版之间的具体变化、组织开展认证的要点及认证、转版的 工作流程，为读者更加深入地了解ISO/IEC 20000-1:2011 提供全面的解析。 《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》的最终目的是为了启发读者在工作中按照 ISO/IEC 20000-1:2011 的要求开展 IT服务管理工作，提升组织的核心竞争力。 为了方便读者阅读，特对本书中专业术语说明如下： “ISO/IEC 20000”特指国际标准化组织/国际电工委员会发布的 ISO/IEC 20000标准 族，简称 “ISO 20000”。 “ISO/IEC 20000-1”特指国际标准化组织/国际电工委员会发布的 ISO/IEC 20000标 准族的第一部分，简称“ISO 20000-1”。 “ISO/IEC 20000-1:2011”特指国际标准化组织/国际电工委员会 2011 年发布的 《ISO/IEC 20000 信息技术 服务管理 第1 部分：要求》，简称 “2011 版”。 “ISO/IEC 20000-1:2005”特指国际标准化组织/国际电工委员会 2005 年发布的 《ISO/IEC 20000 信息技术 服务管理 第1 部分：规范》，简称 “2005 版”。 Copyright © 2011 IT 治理网（ ） 版权所有 i IT 治理网《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》 版权信息 书 名： ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书 编 者： 翟耀纲（主编） 杨延康 樊炳荣 出 版 者： IT治理网 出版日期： 2011 年6 月3 日，第一版（V1.0） 网 址： 官方微博： /itzl 本书由 IT 治理网()组织编写并拥有全部版权，未经许可请勿摘录、转 载。 本书内容仅供参考，IT治理网、编者、评委和顾问以及本书的其他参与者不对任何单 位和个人因参考本书全部或部分内容而导致的任何损失负有任何责任。 如对本书有任何意见或建议，欢迎致信research@。 ii Copyright © 2011 IT 治理网（ ） 版权所有 IT 治理网《ISO/IEC 20000-1:2011 白皮书》 关于 IT治理网 IT治理网（）于2009 年1 月成立于中国北京，作为一家独立第三方研 究组织，IT治理网通过与 IT管理软件厂商、IT 服务企业等广泛合作，主要为金融、通信、 能源、电力、有色等行业客户提供全面的 IT治理的智力支持。 IT 治理网不仅是 ITIL、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001、PRINCE2、COBIT 等 IT 管 理理念和方法的长期推动者，更是这些理念和方法的积极实践者。IT治理网通过与 IT管 理软件厂商、IT 服务企业的深入合